SAC 2.0: O que é e como implantar em sua empresa

Desde que o meio digital passou a fazer parte de nossas vidas diariamente, ter uma presença nessas plataformas é importantíssimo para a imagem de seu negócio. Em um de nossos posts, falamos a respeito da importância da presença digital e trabalhamos algumas dicas sobre criação e gestão de uma conta nos principais canais de comunicação online, como você pode conferir aqui. Para uma boa gestão de seus canais online de comunicação, entretanto, é preciso se atentar a diversos fatores relacionados ao atendimento. Com a era digital, surgiu o termo SAC 2.0, que se trata do famoso serviço de atendimento ao cliente, porém, exatamente nas plataformas digitais. Mas calma, se você está pensando que isso se limita apenas às redes sociais, está enganado. Os canais de atendimento aqui, podem ser ainda mais variados do que você imagina.

Para um bom atendimento é preciso se atentar a diversos fatores relacionados à experiência do cliente e visando sempre ir além do atendimento: é necessário resolver o problema trazido pelo consumidor. Além disto, é necessário ter uma equipe preparada para resolver problemas mais superficiais e saber direcionar o cliente para um suporte eficiente em tempo ágil, caso o problema seja mais grave. Como, afinal, implantar o SAC 2.0 dentro de seu negócio?

 

Por que investir em um SAC 2.0?

Para uma marca estar bem posicionada nos veículos digitais, é necessário que ela esteja presente na maior quantidade de canais de comunicação online possíveis, desde que seu público também esteja lá. Quanto mais canais, mais fácil será para o consumidor fazer contato com sua empresa. Além disto, é preciso ressaltar que o serviço de atendimento ao consumidor online é um dos mais baratos para se implantar.

 

Empresas que contam com um programa de SAC 2.0 conseguem aumentar a retenção de seus clientes, dentre outros benefícios, segundo dados da Accenture.

 

Treine sua equipe de atendimento!

Primeiro precisamos entender que sim, estar presente em diversos canais de comunicação é importante, porém, se o atendimento for feito por alguém despreparado, isso não valerá de nada. O primeiro passo, portanto, é treinar uma equipe que poderá prestar suporte online. O número de pessoas responsáveis por este serviço deve variar de acordo com a demanda de clientes e procura de atendimento. Sua equipe deverá entender sobre os setores da empresa e sobre a função de cada um deles. Assim, quando o cliente apresentar um determinado problema, seu time saberá a quem recorrer caso seja preciso buscar auxílio na resolução.

Além de entender sobre os demais setores, é preciso que sua equipe também esteja apta a resolver problemas mais superficiais e corriqueiros, afinal, por que ter um atendimento online se ele apenas vai me direcionar aos outros setores? O atendimento precisa acontecer ali!

 

Implantando o SAC 2.0

Com a equipe treinada, é preciso definir onde será implantado o SAC 2.0. As redes sociais são um bom caminho, uma vez que elas já têm, automaticamente, uma caixa de mensagens e chat online disponíveis. No entanto, isto não impede que o conceito seja implantado em outros canais como um chat online em seu site, por exemplo, ou ainda, um formulário para contato via e-mail disponível em uma das guias do site da empresa.

Depois de definir o(s) melhor(res) canal (is), é hora de começar! Pense na linguagem que será usada. Nas redes sociais, adotar uma linguagem mais dinâmica e informal pode fazer com que seu cliente fique mais à vontade e sinta que está de fato conversando com alguém. Como em todo canal de atendimento, mesmo os tradicionais, seja cordial e busque ter empatia para entender a necessidade do cliente. Identificar o problema ou o motivo do contato é primordial para um atendimento bem-sucedido. Leia mais sobre dicas de atendimento ao cliente aqui.

Fique atento! O atendimento precisa acontecer ali! É importante, portanto, que a equipe de atendimento saiba não só ouvir, como tratar o problema apresentado pelo consumidor. É claro, porém, que haverá situações que demandam um atendimento mais técnico. Em casos assim, é aconselhável encaminhar o cliente à equipe ou setor especializados.

Porém, só encaminhe a outro suporte técnico (telefone, etc) caso seja realmente necessário. E ainda assim, se possível, faça com que o setor entre em contato e não o consumidor tenha de ligar, afinal, transferir o cliente a outro setor mais competente não configura um novo atendimento e sim a continuidade no atendimento que se originou online. Veja mais sobre como implantar o SAC 2.0 aqui.

 

Não espere o cliente procurar!

Uma das vantagens do SAC 2.0 é que você pode notar clientes que precisam de atendimento antes mesmo que eles procurem pela empresa. Nas redes sociais, por exemplo, um cliente pode fazer uma menção da empresa em um comentário, ou usar uma hashtag com o nome de seu negócio. Neste caso, é aconselhável que a equipe que atua no SAC 2.0 faça contato com esses clientes a fim de solucionar a situação apresentada. Muito provavelmente, o cliente terá a sensação de que é realmente importante para a empresa, que o procurou antes mesmo que ele o fizesse.

O mau atendimento ao cliente faz com que mudem de fornecedor, além de também evitarem a empresa que não os atendeu de forma satisfatória por um bom período de tempo.

 

Crie um relacionamento

Após atender o cliente, peça um feedback em relação ao seu atendimento. Caso o problema seja transferido a outro setor, dê um retorno ao cliente mais tarde, perguntando se tudo ocorreu bem e a situação foi resolvida. Caso não tenha sido, insista em resolvê-la até que ocorra de fato.

Investir em um atendimento satisfatório ao cliente é fundamental para fidelizar seu consumidor ao seu serviço. Que tal começar a implantar o SAC 2.0 em seu negócio agora mesmo?