- Levantar dados do consumidor é importante para fazer um bom planejamento estratégico. Por isso, deve-se levar em conta o que ocorre no ponto de venda.
- O comportamento do cliente no varejo físico não é apenas diferente do digital, mas também é complementar e, portanto, não deve ser ignorado.
- Antes de fazer a pesquisa, a empresa precisa definir quais são seus objetivos e saber como ela pode ajudar a melhorar seus serviços e estrutura.
- Ao definir um método para poder coletar informações, é preciso garantir que o cliente contribua de forma espontânea para que não se sinta invadido.
As lojas do comércio varejista estão trabalhando cada vez mais com base nos dados do consumidor. Graças às novas tecnologias, é possível mensurar resultados, aprender muito mais sobre o comportamento do cliente e do concorrente e coletar informações mais precisas de forma massificada, o que ajuda a fazer um planejamento estratégico mais adequado para a empresa. No entanto, essa relação pode ser bastante diferente quando falamos sobre os pontos de venda físicos.
No varejo físico, o comportamento do cliente pode apresentar algumas diferenças e é preciso compreendê-las, pois muitos detalhes sobre a experiência de compra só ficam claros no ponto de vendas. Compreender o perfil do cliente e dos visitantes de uma loja é necessário não apenas para fazer um bom planejamento de marketing e negócios, mas até mesmo para medir indicadores e verificar a demanda do comércio de forma aprofundada.
Mesmo que a empresa conte com muitos recursos para fazer um levantamento sobre o comportamento do cliente na web, vale a pena lembrar que o ponto de vendas não é apenas diferente da internet; ele também possui aspectos que funcionam de forma complementar a ela e, portanto, mesmo que a empresa faça um bom monitoramento digital, é muito importante que também valorize as informações que podem ser colhidas no físico.
Por Que Coletar Informações nos Pontos de Venda?
Conhecer o perfil e o comportamento do consumidor não é apenas conhecer a demanda, mas também ser capaz de prever as mudanças que ela pode ter. Isso ajuda a oferecer um melhor mix de produtos, ajustar a precificação de acordo com a procura, oferecer as melhores ofertas e vantagens na compra do produto e antecipar a reposição de estoque, além de uma série de melhorias na própria estrutura e atendimento do estabelecimento.
Ao conseguir proporcionar benefícios para o consumidor, a empresa também pode obter ganhos com isso, como o aumento nas vendas, no ticket médio e no número de itens comprados. Fora isso, há possibilidades maiores de a empresa ter clientes mais engajados, obter uma imagem melhor de sua marca e diminuição dos atritos durante a venda, que podem fazer com que o consumidor desista de uma compra, além de se destacar dos concorrentes.
A empresa também pode, através das informações do consumidor, direcionar melhor as suas vendas para um determinado público, estabelecer objetivos mais concretos e, assim, definir melhor o seu foco de atuação. No fim das contas, podemos dizer que é impossível fazer um bom planejamento estratégico de vendas e marketing sem levar em consideração o perfil e comportamento do público com o qual está lidando – e isso também se aplica aos pontos de venda.
Quais Informações a Empresa Deve Coletar?
Todas as informações que a empresa deverá levantar no ponto de venda passam pelo seu planejamento. As perguntas a serem feitas e comportamentos que precisam ser analisados devem estar ligados aos objetivos que foram estabelecidos e, por isso, é muito importante saber quais são as informações sobre a experiência do consumidor no ponto de vendas que precisam ser levantadas para obter os dados que são necessários sobre eles.
Além disso, a empresa também precisa saber como as informações levantadas a ajudarão a tomar medidas que possam implementar melhorias no estabelecimento e na experiência do comprador. Quando tudo isso for decidido, será preciso estipular um método para chegar ao objetivo, seja por mensuração de resultados da empresa, através de questionários feitos aos clientes ou mesmo outros tipos de pesquisa que revelem detalhes sobre a experiência do consumidor.
Uma vez que a empresa já estabeleceu seus objetivos, o que precisa saber e como os dados vão ajudá-la a implementar melhorias, será necessário definido o método para coletar informações necessárias. Fazer perguntas diretamente para o consumidor pode ser muito invasivo ou inconveniente, portanto, a melhor forma de fazer isso é incentivando-o a fornecer o que a empresa está buscando para conseguir concluir o seu levantamento.
Formas de Coletar Informações Sobre o Ponto de Venda
O fato de a pesquisa ser sobre o ponto de vendas não significa que as ferramentas utilizadas devem ser livres da utilização de recursos digitais. Pelo contrário, a empresa deve contar com o máximo de recursos possível que a ajude a obter os resultados que ela está buscando. A única cautela que deve ser tomada é para que o método utilizado não influencie no resultado do levantamento, pois isso pode comprometer toda a pesquisa.
Ofereça benefícios
Uma forma de coletar informações do cliente sem parecer invasivo é sugerir que ele faça um cadastro na loja. Através disso, é possível oferecer benefícios a ele, como cartões de fidelidade, promoções e premiações. E ao realizar ou atualizar os cadastros, a empresa pode obter o que precisa. Portanto, é preciso pensar em ações que podem ser feitas com certa regularidade. Isso possibilitará atualizar os dados, evitando que se tornem obsoletos.
Faça pesquisas comuns
Muitos estabelecimentos realizam pesquisas de avaliação de atendimento e disponibilizam uma caixa de sugestões no ponto físico. Assim, os clientes podem deixar dicas, elogios, reclamações e sugestões de forma anônima, se desejarem. Não é preciso recorrer às pesquisas offline, afinal há muitos recursos como e-mails ou aplicativos que podem ser anexados aos formulários de pesquisa.
Outras formas eficientes de observar o comportamento do consumidor são através da mensuração dos resultados da empresa: quanto ela vendeu, quanto gastou, quais mercadorias estão encalhadas, quais acabaram se deteriorando por causa do baixo número de vendas. Tudo isso é importante para verificar quais são as demandas que os clientes estão apresentando e se os produtos disponíveis da loja estão atendendo a elas.
Observe os concorrentes
Muitas vezes, o comportamento do cliente está ligado ao que o concorrente está fazendo. Isso envolve os produtos que ele está vendendo, os preços que está praticando e o que a interação do consumidor com outras marcas pode revelar sobre o segmento em que a empresa está inserida.
Observar os concorrentes pode revelar muitos detalhes sobre tendências de mercado do setor, mostrar estratégias bem sucedidas às quais a empresa não aderiu e até mesmo os pontos em que os concorrentes estão falhando ao tentar gerar boas experiências e engajamento. A percepção que o consumidor tem sobre uma empresa muitas vezes está relacionada com a forma que ele enxerga os outros comércios do ramo.
Por fim, a empresa deve ter em mente que deve levantar informações sobre tudo aquilo que pode impactar em seus negócios e em sua saúde financeira, isto é: os resultados que já conseguiu alcançar, o comportamento de seus clientes e as ações que as marcas concorrentes adotaram em sua rotina de trabalho.
Conclusão
Todos os objetivos que as empresas têm dependem de observar o que se passa no ponto de vendas. Isso ocorre porque ele revela dados importantes sobre a demanda do cliente e sobre os resultados que a loja está obtendo. É preciso se atentar a esses detalhes, pois o funcionamento do comércio físico é bem diferente do digital. Além disso, um complementa o outro e por isso é preciso ter um bom panorama geral para se orientar.
Não há informações pré-definidas que devem ser apuradas, tudo depende do planejamento da empresa e dos objetivos que ela possui. Quando opta por fazer uma pesquisa, ela precisa saber o que irá levantar, saber como esses dados poderão ajudá-la a implementar melhorias em sua estrutura e serviços, definir qual método será usado para captar o que ela está buscando e ter cautela para que a coleta não interfira nos resultados da sua apuração.
Para realizar um levantamento, a empresa pode utilizar diversos métodos, sejam eles digitais ou não. Muitos comércios disponibilizam opções de cadastro no varejo físico, colocam caixas de sugestões dentro da loja e até mesmo avaliações de serviços, mas também é possível usar aplicativos, sites e e-mails para realizar essas mesmas funções através da web – assim, a empresa pode obter mais dados e de forma mais precisa.
Para que a abordagem com o cliente não seja invasiva, a empresa pode pedir que ele se cadastre na loja e oferecer benefícios em troca das informações que ela precisa ou simplesmente fazer uma pesquisa básica solicitando respostas de um questionário. É muito importante que ela faça a mensuração dos resultados que a loja já obteve e também observe os concorrentes para ter uma compreensão maior do setor em que ela está inserida.
