- As boas experiências no e-commerce dependem não apenas da qualidade dos produtos e serviços, mas também de um servidor que seja rápido e seguro.
- É preciso considerar que o consumidor pode se aproximar da marca por diferentes aparelhos e alternar entre diferentes canais durante a sua jornada.
- A empresa não deve adotar estratégias baseada em achismos, mas sim no comportamento que o cliente apresenta no momento em que acessa o site da loja.
- As maiores qualidades do e-commerce são a autonomia e o conforto que podem ser proporcionados para o consumidor e isso deve ser explorado pela empresa.
Boa parte das estratégias de marketing modernas são focadas na geração de boas experiências para o consumidor, pois isso gera engajamento, fidelização e uma retenção maior de clientes. No e-commerce, esse conceito também se aplica, mas é claro que tudo precisa ser pensado de acordo com o formato de vendas da plataforma, explorando suas qualidades e ponderando suas limitações para conseguir um bom resultado nas vendas.
Aderir às boas práticas de venda nos canais digitais é fundamental para qualquer empresa, pois o cliente tem demandas e expectativas novas em relação à compra que mudam a todo momento. Portanto, não dá para nenhuma loja se acomodar com as práticas que já são adotadas, principalmente porque as novas tecnologias também estão em constante mudança, fazendo com que novas adaptações nas formas de venda sejam cada vez mais necessárias.
Para alcançar bons resultados, é preciso lembrar quais são as grandes vantagens de fazer a compra na web, isto é: comodidade, personalização da experiência, autonomia e versatilidade. Além disso, as empresas devem considerar os pontos positivos de vender pelas plataformas digitais, para que através disso possam não somente oferecer o melhor para o cliente, mas também tirar um proveito maior das negociações que realizarem.
Neste texto, iremos dar algumas dicas de quais pontos as empresas devem ter atenção para otimizar a experiência do consumidor e com quais detalhes devem ter cuidado para que as vendas no e-commerce sejam feitas sob controle. Esses detalhes são a chave para garantir um proveito maior das negociações e para proporcionar maior satisfação para os clientes.
Facilite o Checkout
Um relatório feito pela E-commerce Radar, que apontou as principais razões para o abandono do carrinho antes da conclusão das compras feitas no e-commerce, apontou que 31% dos clientes desistiram da compra por causa do cadastro obrigatório e 23% por causa de checkouts longos e difíceis. O momento da compra deve ter a menor burocracia possível para fazer com que o comprador não tenha nenhum atrito na hora da conclusão da negociação.
O cadastro é, de fato, algo muito importante para que as empresas possam ter segurança em concluir as vendas e também para que possam ter listas de mailing, mas existem momentos mais adequados para que o procedimento seja realizado. A empresa pode, após a compra, aproveitar as informações que o cliente já preencheu e solicitar apenas um login, simplificando todo o processo para quem deseja concluir tudo de forma mais rápida.
Falando em agilidade, não apenas o cadastro precisa ser facilitado, mas todas as etapas da conclusão de compra. O ideal é que o checkout tenha, no máximo, três passos para ser concluído. Para que isso seja feito de forma otimizada, é necessário exigir apenas as informações do consumidor que são fundamentais. Além disso, não deve haver janelas novas se abrindo a todo momento durante o processo, pois isso causa atrito na compra.
Integração entre E-commerce e PDV
Um detalhe muito importante que está mudando a jornada do consumidor é o fato de que as compras estão sendo feitas de forma cada vez mais híbrida. Isto significa que as pessoas não estão fazendo negócios apenas no ponto de venda ou no e-commerce, mas estão alterando cada vez mais os dois canais na hora de aproximar-se da marca, analisar os produtos, tomar a decisão de compra, realizar o pagamento e criar um vínculo de pós-venda.
Manter presença em diferentes canais de venda é algo muito importante para as empresas, mas não basta somente manter ambos os espaços, é preciso criar estratégias que funcionem de maneira integrada, de forma que todas as etapas da jornada do consumidor possam ser feitas no físico e no digital de maneira integrada, possibilitando que ele tenha uma autonomia maior na hora de personalizar cada uma dessas etapas.
No entanto, é importante destacar que manter uma estratégia integrada exige muita dedicação das empresas e, portanto, é necessário ter uma equipe ou ao menos um bom planejamento para lidar com as duas coisas ao mesmo tempo. Manter um espaço digital e outro físico de forma simultânea significa que o consumidor deve ter um bom atendimento e encontrar todos os produtos e serviços em ambos os canais de venda.
Acesso em Diferentes Telas
Não é uma novidade que hoje o acesso à web é feito por diferentes tipos de aparelhos, o que também abrange tipos diferentes de navegação, seja pelo computador ou por smartphones e tablets. É preciso programar sites que possam ser facilmente acessados por todos os tipos de tela, pois caso o site seja difícil de ser acessado por desktop ou mobile, os clientes podem ter frustrações no momento da compra e até mesmo desistir dela.
É sempre importante lembrar que o cliente pode se aproximar da marca ou mesmo tomar a decisão de compra a qualquer momento e ele pode fazer isso alternando entre diferentes tipos de tela. Por isso, as plataformas da empresa devem ser fáceis de serem acessadas e visualizadas qualquer aparelho, além da necessidade de serem rápidas e de conterem tudo que o cliente precisa para concluir a sua compra.
A estratégia de marketing também deve ser pensada levando em conta as diferentes telas, pois as pessoas usam o mobile indo para o trabalho, para dar uma rápida checada nas redes sociais ou para verificar uma simples mensagem. Por isso, é preciso utilizar uma abordagem dinâmica para esses aparelhos. Já o desktop é usado em momentos de trabalho ou relaxamento e, portanto, pode-se usar conteúdos mais extensos e elaborados.
Experiência Baseada no Comportamento
É impensável no mercado atual se aproximar do cliente, oferecer produtos ou fazer uma abordagem de pós-venda que não seja baseada no comportamento do consumidor. O levantamento de dados das pessoas que visitam e compram na loja aumenta bastante a precisão da estratégia de marketing, enquanto as ações feitas de forma aleatória ou baseadas em achismos têm chances maiores de ser um completo fracasso.
É importante para a empresa encontrar meios de coletar essas informações que não sejam invasivos, pois isso também pode ser um atrito para o consumidor. Ela pode oferecer benefícios em troca dos dados, como cupons de descontos ou frete grátis em uma próxima compra, por exemplo. Isso pode ser feito através da assinatura de uma newsletter em que o cliente passa a receber novidades e outras coisas que podem ser interessantes para ele.
A empresa também pode utilizar dispositivos no site para medir o acesso às páginas, como o Google Analytics, e verificar as páginas que tiveram mais acesso dentro da plataforma de vendas. Dessa forma, é possível analisar as tendências e interesses dos visitantes. Ela também pode recomendar produtos relacionados ao que o cliente já comprou ou visualizou, pois isso aumenta as possibilidades de ele fazer uma nova aquisição.
Conclusão
Para o consumidor, as principais qualidades do e-commerce são a comodidade e a personalização da compra. Para a empresa, são os diversos canais que ela possui para se aproximar do cliente independente da localidade em que ele está, além da segurança que ela possui na hora de vender. Tudo isso precisa ser levado em consideração na hora de elaborar o planejamento de marketing e de criar uma plataforma de vendas.
Mais do que explorar as qualidades do e-commerce, também é preciso evitar os atritos que ele pode apresentar. As principais queixas dos clientes são as burocracias e dificuldades no momento de concluir a compra. Portanto, além de contarem com plataformas de venda velozes, as lojas também precisam transformar o checkout em algo fácil de ser feito e que seja possível de ser realizado em qualquer tipo de aparelho que tenha acesso à internet.
As tendências para o e-commerce atualmente não se restringem às lojas online. Durante a sua jornada, o consumidor pode alternar entre os canais de compra para se aproximar da marca, analisar os produtos, tomar a decisão de compra, pagar e retirar a mercadoria comprada. Por isso, é importante que as marcas não fiquem restritas somente ao físico ou ao digital, pois quanto mais formas ela tiver de vender, melhores serão os negócios.
As estratégias de marketing e vendas não podem ser estabelecidas de maneira aleatória ou baseadas em achismos. É preciso ter um método consistente que aumente de forma considerável as possibilidades de sucesso. Um modo muito eficiente de fazer isso é se baseando no comportamento do consumidor e isso pode ser feito de diferentes formas, como através da coleta de dados ou por meio de recursos que medem acessos nas plataformas da empresa.
