- O ambiente de vendas é uma parte importante da interação do consumidor com a marca, portanto, tem um grande potencial para gerar boas experiências.
- Para obter bons resultados, é preciso organizar cada detalhe do ambiente de vendas para que tudo nele possa causar boas sensações ao consumidor.
- As estratégias para ambientes se aplicam ao físico e digital. Lojas que operam em ambos devem utilizar métodos integrados para manter a imagem da marca.
- Isso significa que o ambiente deve respeitar a imagem da empresa e nada deve ser contraditório em relação aos valores e objetivos que ela possui.
Todo contato do cliente com a marca pode gerar uma impressão nele e, por isso, é difícil achar algum detalhe que seja irrelevante quando o assunto é gerar uma boa experiência, pois há uma infinidade de coisas que podem contribuir para isso. Uma certamente é o ambiente de vendas, pois o impacto visual, o contato com as tecnologias, preços e promoções, além dos diversos estímulos sensoriais, podem cativar o público.
Mas, além de organização, limpeza e criatividade, as empresas precisam estar atentas a algumas tendências de mercado para gerar o melhor impacto possível no consumidor. É preciso apostar em dispositivos que funcionam como gatilhos de atenção para direcionar a compra do cliente e também contar com coisas que possam cativá-los emocionalmente. Por isso, é importante apostar em recursos sensoriais, interativos e até mesmo tecnológicos.
Com o e-commerce não é muito diferente. Embora seja necessário fazer uma composição do ambiente de uma forma mais adequada para o universo digital, a organização precisa de uma coerência, não deve ser feita de modo aleatório e também não se deve negligenciar a maneira como as coisas serão colocadas nas plataformas de venda. É preciso despertar boas sensações no consumidor. A seguir, nós iremos nos aprofundar mais neste tema.
Ambiente no Ponto de Vendas
Todo comércio que foca em gerar uma boa experiência para o consumidor irá criar um planejamento e definir ações para que tudo que seja relacionado à marca possa agradá-lo. O ambiente é uma parte fundamental nesse processo, pois toda a questão estética está, de certo modo, interagindo e causando impressões nos visitantes a todo o momento, e estimula o público a permanecer ou se retirar do local.
Quando falamos de organização do espaço, o mínimo que se espera é que não tenha nenhum tipo de obstrução à passagem do cliente ou na hora de analisar os produtos à venda. Limpeza também é um ponto básico, pois sujeira transmite sensação de desleixo e acaba atraindo insetos, entre outros problemas que não são nada agradáveis para os visitantes. Deve-se ter atenção também ao barulho excessivo e ao calor ou frio intenso.
Mas esses são fatores úteis para evitar atritos no momento da compra. Além deles, é preciso também utilizar recursos para deixar a compra mais agradável, como uma boa iluminação, uma mobília bonita e adequada à proposta da loja e, se necessário, fazer o uso de imagens que sejam atrativas para o cliente. Pode-se usar também música ambiente, que deixe a visita ao estabelecimento mais agradável, mas que não chame muita atenção.
A loja deve ter um conceito e garantir que ele esteja presente em todos os detalhes. Os componentes sensoriais e emocionais são muito importantes para a construção desta identidade e, por isso, vale a pena usar elementos que estimulem os sentidos, como a visão, audição, tato, paladar e olfato. Isso promove bem estar em curto e longo prazo, aumentando o tempo de permanência dos clientes e contribuindo com a fidelização deles.
Ambiente no E-commerce
Se a interação com a marca é determinante para a experiência do consumidor, não podemos desconsiderar que o ambiente digital também passa muitas impressões para o cliente a respeito da empresa. Sites e redes sociais precisam ter um design atrativo, fácil de mexer, devem ser ágeis e devem ter informações disponíveis sobre dados da empresa, dos produtos, serviços e instruções para utilização dos mesmos, caso seja necessário.
O conceito aplicado à marca é algo que também deve ser levado em consideração no site. Se a loja possui vendas tanto no físico quanto no digital, os ambientes devem conversar entre si de algum modo, pois isso ajuda a ter coerência na identidade. Não faz sentido uma empresa ter um apelo popular e barateiro em um ponto de venda, mas utilizar um layout elegante e focado em um público de mais alto padrão financeiro. Isso causa um impacto negativo.
O ambiente digital bonito deve ser assegurado para os visitantes que acessam de qualquer aparelho. Muitos sites navegam bem no desktop, mas possuem problemas na versão para dispositivos móveis, ou vice-versa. É preciso disponibilizar todas as informações, produtos e serviços para que possam ser acessados de maneira simples, não apenas através do acesso de qualquer aparelho, mas também de qualquer canal de venda que a empresa tiver disponível.
Vale destacar que, no e-commerce, a parte estética do ambiente cumpre um papel que não serve apenas para encantar o consumidor, mas também é uma forma de gerar credibilidade para a marca, uma vez que muitas pessoas podem se sentir inseguras ao fazer compras on-line. O investimento em um layout mostra que a loja possui um compromisso comercial e, por isso, ela deve usar este recurso e publicar suas informações cadastrais no site.
Quais Pontos são Comuns aos Ambientes?
Como já foi destacado, as empresas que funcionam em ambos os canais de venda precisam manter ambientes que conversem entre si, pois representam a imagem que a marca carrega. Portanto, além de uma identidade que carregue todo o conceito da empresa, também é preciso mostrar os valores e o compromisso com um serviço de qualidade. Existem alguns pontos que podem ajudar e, entre eles, podemos destacar:
Atendimento
Os funcionários devem estar prontos para receber todas as dúvidas, reclamações e problemas que os clientes apresentarem e precisam buscar uma solução efetiva para a questão apresentada. De modo algum deve ser protelada, ignorada ou tratada com negligência, pois isso gera uma repercussão ruim para a imagem da marca.
Atração
Os produtos não devem apenas ser posicionados de uma forma organizada, mas também precisam ser atraentes, utilizando embalagens bonitas e organizadas em setores ordenados por interesses. As ofertas, totens promocionais, anúncios e outros gatilhos de atenção também devem ser posicionados em locais onde é mais provável que as pessoas irão notar e comprar aquelas mercadorias. Portanto, isso não deve ser feito de modo aleatório.
Na internet, é indicado que os produtos não fiquem todos em um único lugar, mas sim organizados em sessões ou em categorias de acordo com os tipos e subtipos de cada um. Promoções ou ofertas especiais devem ficar em local de destaque.
Chame atenção e direcione a compra
O cliente pode se distrair por diversos motivos durante a compra. Por isso, é importante a empresa ter muitos gatilhos para despertar a sua atenção, como usar de uma determinada cor, imagens, certos tipos de anúncios, etc. Os produtos que precisam de mais destaque devem ser posicionados em áreas onde os olhares se voltam mais: no ponto de venda, devem ficar em prateleiras na altura dos olhos e, no e-commerce, no meio da tela.
Diferenciais
Mostrar uma boa variedade de produtos ou mercadorias especiais, que se destacam daquilo que normalmente é vendido, é uma boa forma de compor o ambiente, atrair atenção do consumidor e vender mais. Os diferenciais precisam ser pensados de acordo com a proposta de venda de cada local – ou seja, será uma boa ideia para um comércio barateiro ter produtos populares, boas ofertas e direcionamento para itens mais baratos.
Conclusão
O ambiente cumpre uma função importante de interação do consumidor com a marca. Por isso, é um importante meio de gerar boas experiências. As empresas devem cuidar de seus espaços, sejam eles físicos ou digitais. O foco deve ser sempre transmitir boas sensações ao público alvo, captar sua atenção, direcionar as vendas e ter bons diferenciais competitivos que deem às pessoas a impressão de estarem diante de algo exclusivo.
No ponto de vendas, é preciso manter a organização e a limpeza dos espaços e explorar recursos sensoriais associados a outros elementos que transmitam uma boa impressão sobre o local, como uma boa iluminação, mobília agradável, boa combinação de imagens e cores e até mesmo uma música ambiente. Junto a isso, é preciso evitar os atritos na compra, ou seja, tudo aquilo que pode fazer com que o cliente desista de consumir.
No e-commerce, é preciso investir em características como o layout e a acessibilidade da página. É preciso que ela seja bonita, fácil de mexer e não tenha um carregamento muito lento. Quando a loja possui ponto de vendas, seu design deve de algum modo conversar com a imagem adotada no espaço físico, pois se for destoante, torna-se algo negativo para a marca, pois parecerá que se trata de um comércio diferente.
As empresas que atuam em ambos os canais de venda devem ter estratégias que conversam entre si, adotando as mesmas cores, anúncios, imagens e valores para que a loja tenha uma imagem coerente.
