- A retenção de clientes é um resultado que se obtém através do oferecimento de boas experiências de compra ao consumidor.
- Empresas que desejam alcançar uma boa retenção devem ter atenção a todas as etapas da jornada de compra dos seus clientes.
- Mostrar autoridade, gerar atração, oferecer boas condições de compra e buscar feedback positivo do cliente são as metas para uma boa retenção.
- Bons resultados dependem do atendimento de uma equipe bem treinada, personalização da compra e infraestrutura e logística para atender a demanda.
Investir na retenção de clientes é algo cada vez mais enfatizado no comércio, pois é uma forma mais barata de atrair clientes e aumentar os lucros. Isso acontece porque a retenção busca proporcionar boas experiências aos consumidores, o que favorece o engajamento e faz com que eles indiquem o produto para outras pessoas – o que, na prática, se transforma em uma publicidade gratuita vinda de pessoas de confiança.
Essa lógica já foi inclusive comprovada por estudos como, por exemplo, um levantamento feito pela Bain & Company, que mostrou que uma retenção de 5% no número de clientes pode trazer mais de 25% no aumento do lucro. Portanto, a retenção pode ser uma estratégia tão importante quanto a atração de novos consumidores – em alguns casos, até mais.
Para que isso aconteça, uma marca deve ter atenção aos recursos que podem contribuir para o aumento da retenção e focar em não apenas uma, mas em todas as etapas da compra para que haja cada vez mais recursos que possam surpreender os clientes. Isso é o que de fato contribui para que a perspectiva no aumento de lucro seja tão alta e vantajosa para os comerciantes. Veja abaixo algumas estratégias que podem ser adotadas.
Planejando a Jornada do Cliente
Como a retenção do cliente depende de uma boa experiência em todas as etapas da jornada de compra, fazer um planejamento considerando todas elas pode ser um facilitador para ajudar a implementar mudanças que contribuam para aumentar o engajamento dos clientes. Entre elas, podemos considerar:
- Etapa de descoberta: O cliente ainda não sabe que precisa de um produto ou não sente a necessidade de adquiri-lo. Portanto, antes de tudo é preciso fazê-lo entender isso.
- Reconhecendo o Problema: A partir do momento que o potencial cliente entende que tem uma necessidade, vai querer satisfazê-la.
- Busca pela solução: Quando o cliente está considerando buscar aquilo que ele precisa, a empresa precisa mostrar as melhores soluções para a sua necessidade.
- Definindo a Compra: Essa é a hora de vender e mostrar as melhores opções de compra e de formas de assistência.
Cada uma das etapas oferece informações sobre os consumidores e são formas de otimizar o serviço para agradá-lo. Ao acompanhar a demanda dos clientes, é possível saber quais são os desejos deles e qual é a melhor maneira de suprir essa demanda.
Adote Estratégias
Ao adotar as estratégias de retenção, elas devem ser pensadas não apenas para gerar lucro, mas principalmente para agregar valor à marca com algo que realmente pode conquistar o público. Deve-se ter em mente que o principal objetivo é proporcionar um serviço acima das expectativas, que surpreenda positivamente o consumidor.
É importante que a empresa procure ter uma relação amigável com o consumidor, buscando interação em múltiplas plataformas e desenvolvendo um atendimento mais rápido e personalizado de acordo com o gosto do freguês. Essas características devem se somar a um serviço de qualidade para transmitir a ideia que a empresa é especial, pois se preocupa com o cliente.
Quanto aos produtos e o serviço, nem sempre a preocupação deve ser direcionada aos preços, pois muitas vezes a qualidade da mercadoria e o atendimento é que determinam a satisfação do cliente. Aliás, quando ele está satisfeito, muitas vezes não se importa em pagar mais caro, o que representa um aumento no potencial de compra para cada consumidor. No entanto, boas ofertas e precificação também podem ser um bom atrativo.
Buscar estar presente em diversos canais de compra também pode ser muito útil para aumentar a retenção, pois isso ajuda o cliente a personalizar a compra e melhora a experiência do consumidor.
Estratégias de atração
Empresas que estão na internet devem buscar interação com o público não apenas através de anúncios comerciais, mas também de materiais educativos que podem ser úteis para as pessoas. Assim, mesmo que elas não comprem, verão que a empresa é uma autoridade no assunto e futuramente podem se lembrar da marca na hora de comprar ou indicar seus produtos.
Postagens educativas podem ser adaptadas para vários formatos, como em blogs, websites, livros digitais, etc.
Estratégia de venda
Se a empresa oferece vendas pela internet, é importante assegurar que o produto possui imagem e uma descrição correta e compatível com a realidade. Além disso, o que for anunciado deve corresponder ao que está no estoque, e as opções de pagamento, retirada ou recebimento do produto devem ser preferencialmente diversificadas para que o cliente possa personalizar o máximo possível da compra.
Se a empresa não vende pela internet, será preciso verificar as melhores formas de divulgação, e mesmo não comercializando nada na web, poderá contar com os dispositivos digitais para fazer uma divulgação mais ampla, além dos meios tradicionais offline, como panfletos e publicidade nos meios de comunicação.
Nessa hora, um bom incentivo para que o cliente compre é oferecer degustações, cupons de desconto, brindes, fretes gratuitos e benefícios exclusivos para clientes que possuem clube de fidelidade da empresa.
Estratégia para pós-venda
Entre as estratégias para melhorar a qualidade do pós-venda, algumas empresas apostam em serviços de onboarding, que orientam os clientes depois da compra sobre qualquer dúvida que possam ter com relação ao produto, pois isso ajuda a não se arrepender de ter feito a aquisição. É preciso ter atenção a qualquer reclamação que possa surgir e tentar solucionar as queixas de forma rápida, sem transferir o problema para terceiros.
No pós venda, também é importante que a loja busque formas de obter feedback do consumidor, seja através de pesquisas de avaliação, caixas de sugestão ou qualquer outro tipo de informação que a ajude a perceber seus erros e acertos. Isso também faz com que o cliente enxergue que a empresa escuta a sua voz.
Uma vez que o cliente já fez uma compra, fica muito mais fácil sugerir outros produtos para ele, pois muitas vezes a aquisição de uma mercadoria pode criar demanda para outras relacionadas, como por exemplo: se ele comprou uma faca de cortar carne, poderá se interessar também por outros itens de fazer churrasco. Para incentivar a compra de um novo item, a empresa também pode fazer uma promoção exclusiva.
Aplique os Valores
Para uma empresa, não basta ter grande aparato tecnológico e logístico se não há uma boa prestação de serviço e atendimento. Um estudo da Câmara do Comércio dos Estados Unidos e da Administração de Pequenas Empresas dos EUA mostra que:
- 68% dos consumidores deixam de comprar na empresa por não estarem satisfeitos com os serviços prestados;
- 14% param de comprar de uma empresa por insatisfação com os produtos ou serviços;
- 9% acabam preferindo comprar do concorrente.
Quando uma empresa se propõe a compartilhar um estilo de vida com um consumidor, toda a estratégia de comunicação e interação com ele deve estar de acordo com isso. O atendimento no ponto de venda ou mesmo pela web deve ocorrer conforme a proposta da marca.
A equipe de atendimento, portanto, deve fazer um trabalho personalizado de acordo com a demanda do cliente e precisa também ser cuidadosa, prontificando-se não somente a atender e ouvir o cliente, mas também a solucionar seus problemas de forma cuidadosa, gerando uma relação de confiança e identificação.
Devido a essa necessidade de ser solícito ao cliente, é importante que toda a equipe de trabalho seja treinada para lidar com todo tipo de situação, desde as mais corriqueiras até as mais complicadas. Como são os representantes da marca, o trabalho dos vendedores deve estar totalmente alinhado com a proposta da empresa.
Conclusão
A retenção de clientes é algo que pode ser obtido através de um bom planejamento de cada etapa da jornada de compra do consumidor, visando gerar valor para empresa. Através disso, o cliente se identifica com a marca pelo seu estilo ou pela qualidade do serviço e dos produtos e se engaja em comprar mais e fazer divulgação para outras pessoas, o que representa um gasto menor com atração de compradores e um lucro maior.
A importância de se levar em conta as diversas etapas na jornada de compra é criar uma relação com o consumidor, mostrando a empresa é uma autoridade no assunto, que pode atender a necessidade do cliente da melhor maneira, oferece a ele boas condições e, após a venda, procura saber se o comprador ficou satisfeito e lhe oferece boas vantagens para fazer uma nova compra.
É importante que a empresa busque fazer vendas em diferentes canais, possua infraestrutura e logística para fazer comercializações e, principalmente, treine a sua equipe para lidar com os consumidores de acordo com os seus valores, transmitindo ao cliente a sensação de que está sendo bem orientado e resolvendo suas demandas e problemas de maneira rápida e cuidadosa.
A proposta de sempre estar atento às necessidades e de se adequar ao estilo de vida do cliente deve passar por todas as etapas da jornada do consumidor. Por isso, a empresa deve procurar as formas mais propícias de divulgar sua marca, atrair clientes, vender produtos e buscar um feedback positivo. Isso gera uma boa experiência de compra e acaba fidelizando o cliente.
