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O Novo Normal: Mudanças que a Pandemia trouxe ao Varejo

A crise causada pela Pandemia do novo coronavírus trouxe diversas incertezas para muitos gestores. Ela também demonstrou, de forma bem acelerada, um senso de urgência nas mudanças em todo o Varejo, principalmente no setor alimentício. E, mesmo apesar de um crescimento notório, o cenário ainda é de adaptação.

Mas o que a realidade pós-pandêmica tem reservado para o mercado varejista? No último ano, o que mais ouvimos falar foi do “novo normal do Varejo”, que surgiu com uma nova realidade e mudanças que, sem dúvidas, vieram para ficar. E uma das primeiras e mais visíveis mudanças foi no hábito de compra e na experiência do consumidor.

Um relatório da Adyen sobre Varejo demonstrou que cerca de 74% das pessoas se esforçaram para ir a lojas que não possuem filas ou onde a experiência de compra é mais prática. Mas o que isso significa realmente para o setor de Varejo? Como será esse novo normal e quais são as necessidades de adaptação com ainda mais urgência?

Para entender um pouco melhor o momento em que estamos, hoje trouxemos algumas tendências e mudanças que puderam ser observadas e que, provavelmente, se tornarão parte integrante de nossos negócios e de como vamos trabalhar daqui para frente.

Compreendendo o novo normal do Varejo

Ainda estamos aprendendo a viver em uma crise global causada pela Covid-19 e com todas as lições que ela está nos ensinando. O lockdown, uma das primeiras medidas adotadas, ensinou muito mais do que viver por um tempo de portas fechadas, mas a ter um diferente olhar sobre a maneira que trabalhamos e, ainda mais importante, a forma como estamos fazendo negócios.

O varejo que costumávamos conhecer já se encontrava em um processo de mudança, com a pandemia, parte dessa mudança ocorreu de forma ainda mais acelerada. Diversas empresas no segmento de varejo, sejam elas de grande ou médio porte, sofreram com as consequências da pandemia e muitas tiveram de se reinventar.

Desde o início da pandemia, os consumidores digitais foram maiores do que um ano atrás. É o que indica um relatório feito pela NeoTrust 7º Ed., onde foram realizadas 78,5 milhões de compras online somente nos três primeiros meses do ano, isso representa um crescimento de 57,4% se comparado ao mesmo período de 2020.

Esses dados reforçam algumas necessidades mais urgentes que já estavam sendo implementadas nos hipermercados e, chegando a passos lentos, em mercadinhos. Ninguém poderia imaginar que a adaptação do físico para o digital, por mais esperada que fosse, aconteceria de forma tão rápida, se tornando uma necessidade.

A digitalização do Varejo é agora, mais do que nunca, uma parte essencial de qualquer estratégia para grandes supermercados, e até mesmo de um mercadinho. Para reforçar essa ideia, Eduardo Terra, Presidente da Sociedade Brasileira do Varejo e Consumo trouxe um insight muito relevante no relatório Pós-NRF 2021:

A transformação digital saiu de vez da teoria e foi para a prática em empresas de todos os segmentos do Varejo, até mesmo naqueles até então menos digitalizados, como materiais de construção e supermercados.

Se antes as enormes filas eram incômodas, a nova realidade é de consumidores buscando outras opções para evitá-la completamente. Uma personalização de compra e novas formas de pagamento na loja física também fazem parte deste novo normal. Um ponto positivo é que, toda essa mudança de hábito abriu caminho para que gestores se adaptem ao novo, fazendo com que o momento vire uma oportunidade.

Um olhar para as novas tendências de Varejo pós-pandemia

Ainda não é possível ter projeções certas de um alto crescimento no número de vendas enquanto a crise não esteja controlada, mas, de acordo com a CNC, a previsão diante do cenário atual é um avanço de cerca de 3,3% nas vendas no comércio varejista em 2021.

Em todo caso, os varejistas não podem esperar as coisas melhorarem para ver a quais estratégias recorrer e, assim, se adaptarem. Primeiro, eles precisam identificar as necessidades do seu consumidor e, em seguida, voltar sua atenção para levar a experiência do cliente para o próximo nível. Separamos abaixo algumas das tendências de Varejo para momento em que vivemos:

1. Digital x Físico

As experiências físicas continuam, mas o digital certamente permanecerá sendo uma prioridade. Com cerca de 160 milhões de usuários de Internet no Brasil até em janeiro de 2021, como indica o relatório feito pela DataReportal, a digitalização agora deve ser feita de forma profissionalizada, não somente para conseguir bons resultados, mas para estar à frente na concorrência, com estratégias para consumidores cada vez mais exigentes.

Mas a digitalização vai muito além de compras online. Com a facilidade no uso da internet, o consumidor pode hoje fazer comparação de preços, busca por descontos e ter maiores opções de escolha. Essas mudanças de comportamento criaram um novo padrão de consumo, como praticidade e velocidade, e estão exigindo das empresas a criação de estratégias cada vez mais elaboradas, tanto para os canais físicos, quanto para as plataformas digitais.

Algumas dessas tendências podem ser necessárias agora:

  • Encarte digital: Esse é um método interativo para a oferta de produtos que tem sido bastante utilizado no Varejo inteligente. Uma opção interessante para quem quer compartilhar suas ofertas por toda a internet, adaptando os panfletos impressos ao digital. Através dele seu cliente poderá te chamar diretamente pelo WhatsApp, facilitando o acesso aos seus produtos e à comunicação com você.
  • BOPIS: A implementação do BOPIS tem sido uma experiência satisfatória para ambos os lados. Uma prática que integra lojas físicas, virtuais e compradores, permitindo que você faça a compra online e retire na loja física. Além de otimizar o tempo do consumidor, ajuda a elevar a experiência a outro nível.

Para as lojas físicas, não há dúvidas de que os consumidores voltarão em sua grande maioria às compras, isso porque o digital não satisfaz todas as necessidades do consumidor, principalmente aqueles que gostam da experiência de conexão e interação pessoal. Mas, no momento, não unificar o digital com o físico seria uma grande perda no poder de venda.

2. Novas formas de pagamento

A pandemia exigiu novas formas de compras, e no varejo alimentício não foi diferente. A grande maioria dos consumidores buscaram utilizar pagamentos à distância, através de celulares ou cartões de crédito, evitando o uso de dinheiro e optando por métodos mais higiênicos. E parece que isso veio para ficar.

Um balanço de dados feito pela Abecs constatou que o comércio varejista resistiu à diminuição no valor do auxílio emergencial e se manteve em constante crescimento com as compras à distância. Mesmo em um cenário econômico difícil para muitas pessoas, essa forma de pagamento cresceu e movimentou cerca de R$18,6 bilhões.

O pix, lançado oficialmente em outubro de 2020, em meio à pandemia, chegou permitindo que transações instantâneas fossem feitas. Ele certamente mudou a experiência de pagamentos para os usuários ao oferecer rapidez, segurança e baixo custo.

Essa nova prática está sendo tão bem aceita, não somente para um cuidado maior com a saúde, o que contribui na distância social, mas por facilitar a experiência de compra, otimizando seu tempo. A tendência, ainda, é de que os consumidores em todo o mundo continuem utilizando os serviços de pagamentos à distância por muito tempo.

3. A personalização da experiência

O novo normal tem exigido, de forma ainda mais rápida e personalizada, uma eficiente adaptação nas preferências e dos novos comportamentos dos clientes.

Esse é o momento de voltar o olhar para a estratégia Omnichannel, reavaliando o serviço que é oferecido e buscar cada vez mais oportunidades de inovação e melhorias para o negócio com um todo. Tudo isso pode ser possível através das interações e informações obtidas dos consumidores por meio dos múltiplos canais de vendas.

Para oferecer uma experiência totalmente personalizada, é importante ainda saber o que o seu consumidor está pensando. Neste período de crise, o Google observou um aumento significativo nas pesquisas online, onde as pessoas optaram por obter mais informações sobre o local antes de ir a um restaurante ou comprar comida para viagem.

Ele descobriu que 66% dos consumidores disseram ter usado a pesquisa para encontrar informações sobre alimentos e bebidas durante a pandemia. Enquanto 57% dos consumidores de restaurantes disseram ter descoberto informações sobre alimentos e bebidas durante a pandemia por meio de anúncios online.

Além disso, houve um aumento de redes de supermercados que imergiram na realidade do digital e se adaptaram a vendas por aplicativo, como ter um “mercado na palma da mão”, por exemplo. Essa implementação, apesar de ainda estar crescendo, pode criar caminhos para uma experiência satisfatória na relação das pessoas com os supermercados, permitindo uma maior autonomia aos seus usuários.

Retornando ao Varejo Reimaginado

O momento em que vivemos nos deu a oportunidade de aprender muitas lições, mas, acima de tudo, nos deu boas reflexões sobre os novos e melhores hábitos que precisamos adotar. Certamente, as pessoas pensarão e agirão de maneira diferente depois que a crise for controlada e por isso, a necessidade de se preparar para oferecer experiências valiosas é grande.

E o que podemos esperar do futuro é um ambiente ainda mais competitivo, onde quem oferecer ajustes rápidos no mercado varejista e se adaptar, aproveitando todas as oportunidades que surgem como tendência, ficará um passo à frente da concorrência. Mas para isso, será necessário uma compreensão abrangente do novo padrão de varejo.

Por fim, os primeiros sinais mais visíveis para nós é de que, as empresas do varejo alimentício que assumirem uma posição ativa diante de todas as estratégias aqui mencionadas, do varejo físico ao digital, além de colher bons resultados, poderão enxergar com maior cuidado aquilo pelo qual cada negócio existe: as pessoas.

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