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Omnichannel: Uma Estratégia de Boas Experiências

Há 20 anos atrás ninguém imaginava que as compras no varejo poderiam ser feitas através de celulares, tablets e de inúmeras plataformas digitais. Mas, diante das constantes mudanças tecnológicas na nossa sociedade, as transformações nos hábitos dos consumidores podem ser cada vez mais evidenciadas.

Hoje, antes de realizarem uma compra, os consumidores têm a possibilidade não só de experimentarem um produto, mas de conhecer e aprender melhor sobre o que eles desejam comprar, através de experiências em lojas online, pesquisas de conteúdos no Google, vídeos educativos sobre o produto e em plataformas de mídia social.

Um estudo realizado pela Harvard Business Review mostrou que cerca de 73% dos clientes utilizam vários canais durante toda a sua jornada de compra. A sua decisão final de compra, então, estaria alinhada somente quando todas as informações dos produtos estivessem reunidas.

Neste cenário, a grande porcentagem do estudo revela que as operações Omnichannel são estratégias eficazes se feitas concentradas em oferecer uma boa e ampla experiência ao cliente na multiplicidade de canais, uma vez que os consumidores buscam cada vez mais ações contínuas em todos os canais de compra e com todas as formas de interação.

Para que você entenda um pouco mais a respeito das experiências e benefícios que a abordagem Omnichannel pode proporcionar, neste artigo vou buscar esclarecer alguns pontos importantes do porquê sua empresa deve implementar essa estratégia agora mesmo.

O que são canais de venda?

Canais de venda, basicamente, são meios por onde uma empresa chega até o mercado e pode oferecer o seu produto ou serviço aos clientes finais, seja de forma online ou offline. Neste ambiente multicanal, é possível obter algumas boas vantagens que você pode considerar:

  • Criar uma boa estratégia para alcançar, fidelizar e realizar vendas para cada vez mais novos clientes;
  • Oferecer uma experiência única e criar conexões pessoais e reais com seus clientes;
  • Ter o controle sobre a identidade de sua marca através da criação de conteúdos e entrega de informações relevantes.

É nesse sentido que podemos perceber o quanto o varejo Omnichannel pode acrescentar, através de estratégias bem segmentadas, resultados significativos nos canais de vendas. E com um mundo cada vez mais online, metodologias como essas se tornam ainda mais urgentes.

Segundo um estudo dirigido pela Smartly.io, as compras feitas online aumentaram cerca de 30% desde o início de 2020. Aproveitar este momento para vender seus produtos em outros lugares além de uma loja física, pode ser um salto para atrair mais clientes para o seu negócio, sem contar que isso possibilita um diferencial competitivo.

Esses resultados nos dão também um panorama de como os consumidores estão mais exigentes do que nunca, e isso significa que oferecer uma experiência única ao cliente se tornou uma grande prioridade nas estratégias de conquistar a atenção e favoritismo deles.

Por que aplicar uma abordagem Omnichannel?

A resposta para essa pergunta é até simples: cada vez mais empresas estão mudando seus modelos de negócios para acompanhar as novas expectativas dos consumidores, bem como as tendências de mercado.

De acordo com o relatório Salesforce, cerca de 80% dos clientes evidenciaram que a experiência oferecida por uma empresa é tão importante quanto seus produtos e serviços. Ainda neste mesmo estudo, 84% dos tomadores de decisão priorizam os serviços móveis aprimorados ou em constante expansão.

Desde o atendimento inicial até um contato de suporte, tudo conta como uma poderosa experiência. E é exatamente por isso que a maior parte das empresas falham em suas estratégias de vendas: quando elas não estão suficientemente cientes das reais necessidades e preferências de seus clientes.

O melhor atendimento é se o cliente não precisa ligar para você, não precisa falar com você. Simplesmente funciona.

Jeff Bezos, CEO da Amazon

A grande ideia é que, no Omnichannel, a cada interação feita com o cliente, possa surgir uma mudança significativa na experiência geral do seu produto ou marca, e que essa experiência dê uma autonomia confortável e satisfatória para o seu consumidor.

Mas essa não é uma tarefa muito fácil. Quando você integra todos os canais, você não pensa só na satisfação da compra, mas também do pós-venda e fidelização do seu cliente. Um relatório do Omnichannel Customer Service e Gap demonstrou que 87% dos consumidores ainda não estão totalmente satisfeitos e acreditam que as marcas precisam trabalhar um pouco mais para realmente oferecer experiências relevantes em todos os canais.

Nesse sentido, uma boa estratégia Omnichannel precisa estar alinhada com uma excelente comunicação interna, permitindo que os canais existentes se tornem completamente integrados, oferecendo uma experiência de compra contínua para o comprador, e é imprescindível que haja uma consistência em todos esses canais. Além disso, essa estratégia também precisa estar focada no digital, com ferramentas e tecnologias que facilitem a aplicação de cada processo.

A Aberdeen Group Inc., uma empresa de marketing que analisa dados sobre o comportamento do comprador, realizou um estudo onde pode descobrir que empresas com abordagens de varejo omnichannel retém em média 89% de seus clientes de canal para canal. Nesta mesma linha, a Harvard Business Review ainda relata que os clientes que utilizaram mais canais eram mais valiosos, uma vez que eles deram lucros 4% a mais em lojas físicas, e 10% a mais que todos os clientes em um canal online.

Esses números demonstram que compradores que interagiram por meio de vários canais provavelmente comprarão mais e farão mais compras ao longo do tempo. Agora as vendas não são mais feitas somente no físico ou no online, a integração, realizada simultaneamente e de canais diferentes no processo de compra, permite que os clientes obtenham uma experiência mais completa e satisfatória.

Você pode poupar e otimizar seu tempo

Em todo caso, as abordagens e os serviços de ofertas em muitos canais podem, por vezes, ocupar muito do tempo dos seus clientes se não forem feitas de forma assertiva. A solução seria criar uma otimização para cada canal e encontrar formas de fazê-los funcionar juntos.

Um exemplo simples é durante o atendimento ao cliente. Um potencial cliente faz o seu primeiro contato através das redes sociais, mas as dúvidas acerca de como o produto pode ajudá-lo fazem com que ele precise explicar detalhadamente o seu problema. Uma sugestão é a ligação por telefone ou canais de mensagem que, em tempo real, ajudem a uma rápida solução.

O ideal é que o consumidor tenha uma experiência otimizada sobre as dúvidas apresentadas, e um serviço feito de forma personalizada e com soluções antecipadas é um diferencial que contribui de forma significativa para essa otimização. É importante que ele se sinta completamente à vontade, e nem todos os canais podem oferecer esse conforto ao consumidor, por isso a importância de dar a eles algumas opções.

Três marcas com excelentes experiências Omnichannel

De certa forma, as operações Omnichannel são ainda um conceito bastante novo para algumas empresas, por isso, pode não ser tão fácil implementar toda essa mudança. Aqui estão algumas empresas que conseguiram resultados reais ao aderir a multicanalidade do Omnichannel e que você pode se inspirar.

1. Disney

A Disney é um dos principais exemplos de que é possível obter a experiência Omnichannel da maneira certa, através de uma boa estratégia que é feita nos mínimos detalhes. Não é atoa que você a encontra sempre no topo das listas. As principais experiências se encontram inicialmente no site responsivo e nos dispositivos móveis que garantem uma boa usabilidade em conjunto com o entretenimento.

Quais experiências ela oferece?

  • Desde ingressos a fotos que você tira no parque, a Disney agrega todas as suas informações no App My Disney Experience para que você tenha acesso instantâneo e dinâmico de todos os seus momentos;
  • A Disney adotou uma tecnologia vestível para combinar e permitir suas experiências online e de parques temáticos cada vez mais estimulantes;
  • Em vez de levar sua bolsa ou carteira, o Magic Band é uma pulseira que concentra todos os seus planos e opções de férias, e permite digitalizar no caixa para pagar por suas refeições e lembranças em todas as propriedades Disney.

2. Apple

A Apple, através das abordagens Omnichannel, se tornou um ótimo exemplo de como criar estratégias com resultados interligados. As lojas físicas da Apple não são mais somente para a vendas, toda experiência pode ser feita em sua loja online, e as lojas físicas podem ser utilizadas para demonstrarem como é usar seus produtos. A experiência de vendas agora pode começar no online e terminar na loja.

Quais experiências ela oferece?

  • Colocar as mãos em um novo produto pode ser feito na loja ou por meio de entrega sem contato, incluindo na calçada, para não precisar sair do veículo;
  • Os especialistas da Apple estão disponíveis em todos os canais para ajudar, aconselhar e compartilhar dicas;
  • A Apple Store integra todos os produtos que vende em um só lugar, evitando que o consumidor faça buscas e mais buscas para encontrar o que realmente deseja.

3. Starbucks

Oferecer um diferencial é sempre um bom caminho para que o consumidor tenha uma boa experiência de compra. E a Starbucks sabe fazer isso bem através da Starbucks Rewards, Essa é uma forma de prender a atenção e fazer com que os seus clientes permaneçam em seu negócio de uma forma fiel e efetiva.

Quais experiências ela oferece?

  • Além de experiências como de usuário premium, o Starbucks Gold Card é um cartão presente que você desbloqueia a medida que compra e pode ser gerenciado no site da Starbucks;
  • Eles permitem que você recarregue seu cartão enquanto está na fila para pedir um café, isso torna a experiência verdadeiramente integrada e satisfatória;
  • Através de aplicativos integrados, a Starbucks oferece uma bebida gratuita no momento em que você se inscreve para o seu programa de fidelidade.

Omnichannel é a experiência de criar um sentimento único

Embora existam inúmeras histórias de sucesso, as ações do Omnichannel, durante toda a sua jornada, não ocorrem sem obstáculos ou longos períodos de aprendizado. Tudo isso requer um olhar mais atento na experiência e sentimento que o seu público vai experimentar.

A estratégia de utilização de múltiplos canais é importante, mas deve ser pensadas de acordo com o seu consumidor e o tipo de serviço que você oferece, assim, o seu cliente se sentirá mais próximo do seu negócio ao receber um atendimento personalizado, feito só para ele.

Para que o cliente tenha uma experiência satisfatória em todos os canais, é necessário um esforço contínuo e bem estruturado de uma boa estratégia Omnichannel. Quando ferramentas e tecnologias são implementadas em toda a empresa de varejo, os varejistas podem atender às expectativas de mudanças rápidas de seus clientes e dedicar recursos onde eles são mais importantes.

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