- Realizar um suporte técnico de qualidade é uma etapa importante para proporcionar uma boa experiência de compra para o público consumidor.
- Para proporcionar um atendimento eficiente para os clientes, é preciso contar com diversos meios de relacionamento, tanto online quanto offline.
- Os dois canais de atendimento devem operar de maneira complementar pois, através disso, pode-se garantir personalização e maior segurança para os clientes.
- A ausência de boas alternativas de suporte técnico para o consumidor pode impactar não apenas na reputação da empresa, mas também pode causar prejuízos.
O suporte técnico é um tipo de serviço que cumpre uma função importante para influenciar na boa experiência de compra do consumidor, isso porque as reclamações, devoluções e dúvidas em grande parte das vezes são mediadas por meio dele.
Portanto, ele tem a capacidade de evitar novos atritos e, em alguns casos, pode até mesmo convertê-los em um atendimento bem sucedido, caso o cliente tenha um apoio que seja satisfatório.
Este serviço precisa, principalmente, buscar meios para estabelecer contato com o consumidor e atendê-lo da melhor maneira, buscando responder a tudo o que for possível e se propondo a solucionar todos os problemas que forem apresentados da melhor forma possível.
Os dispositivos digitais são um grande aliado para buscar soluções neste momento. No entanto, a empresa não deve ficar restrita somente a eles, pois há outros meios de relacionamento.
Quando falamos a respeito de suporte técnico, o que as empresas devem ter como principal objetivo é criar diversos meios para que o cliente possa ter essa relação com a marca e deve também buscar métodos eficientes e rápidos para resolver os problemas que estão sendo apresentados pelo público consumidor.
Existem meios eficientes para implementar melhorias neste serviço e, nesse texto, nós vamos nos aprofundar neste assunto.
A Importância da Tecnologia no Suporte Técnico
O suporte técnico precisa de meios eficientes para estabelecer contato com os consumidores.
Os dispositivos digitais se apresentam como ferramentas bastante necessárias para o desempenho desses serviços, pois possuem recursos de texto, áudio e vídeo, além de conterem plataformas que permitem a interação entre usuários em tempo real – isso significa que, se o cliente precisar estabelecer contato com a empresa, ela poderá responder instantaneamente.
Isso significa que é preciso que as empresas saibam explorar de uma boa maneira os canais que já possuem, pois se o cliente tiver a opção de personalizar este serviço, isso poderá proporcionar maior comodidade para ele.
Se a loja também utiliza esses recursos e possui profissionais capazes de lidar com eles, também poderá gerar uma boa impressão através de respostas rápidas para o consumidor, o que é um ponto fundamental para ter uma experiência positiva.
Os recursos digitais são indispensáveis não apenas para o e-commerce, mas também para os pontos de venda.
Afinal, ao fazer o suporte técnico para o cliente, a loja precisará de um sistema que auxilie o funcionário a verificar a disponibilidade de produtos, a previsão de reposição do estoque, compras realizadas e que também ajude na realização de novos atendimentos, o que gera uma enorme contribuição para a otimização deste tipo de serviço.
Entretanto, as tecnologias digitais não devem ser pensadas como o único recurso para o suporte técnico, mas sim como uma maneira de facilitar o atendimento para os clientes.
Isso significa que outras formas de SAC como, por exemplo, o telefone ou presencial, já mencionado anteriormente, não devem ser menosprezadas, pois se tornam mais uma alternativa para que o cliente consiga estabelecer este relacionamento com a empresa.
Formas de Suporte Técnico
Omnichannel
O suporte técnico não depende de um único canal para oferecer atendimento para o cliente. Na verdade, ele pode até mesmo alternar entre alguns deles para que o cliente consiga solucionar o que ele precisa.
O cliente pode solicitar o atendimento em uma rede social da empresa e se dirigir até uma loja física para concluir o serviço que requisitou. Ele também pode fazer o caminho inverso, iniciando o atendimento na loja e concluindo pela web.
A empresa deve manter canais de suporte técnico de acordo com a sua estrutura. Isso significa que, se ela vende pelo físico e pelo digital, é importante que ela ofereça soluções para que o cliente possa ser orientado por um atendente, mas também é preciso que ele possa fazer o autoatendimento quando desejar.
O objetivo principal deve ser a otimização, ou seja, oferecer um atendimento com a menor burocracia e o mais veloz possível.
Entre os recursos digitais, os e-mails e as redes sociais acabam se tornando indispensáveis. Mesmo que a empresa não possua e-commerce, ainda é necessário que ela tenha presença digital.
O SAC por telefone ainda pode ser um bom meio de ter relação com os consumidores, especialmente se a empresa possui uma estrutura maior, pois se os seus produtos e serviços atendem locais mais afastados, ela poderá precisar lidar com clientes que não têm acesso à internet.
Formatos offline
O cliente deve ter um suporte técnico offline não somente pela personalização que ele permite, mas também pela segurança de ter outros canais à sua disposição no caso de uma emergência.
Isso também funciona como uma precaução para a própria empresa, que pode ter um grande prejuízo se o atendimento online passar por falhas técnicas, como ocorre, por exemplo, durante as quedas ou instabilidades no sinal da rede.
O suporte técnico offline deve operar, nem que para isso a loja precise habilitar uma equipe no próprio ponto de venda ou que ao menos esteja disponível para ir à residência do cliente para fazer a coleta do produto ou mesmo o reparo no próprio domicílio.
Os meios digitais são excelentes otimizadores de serviço, mas não é indicado que as empresas apostem nele como a única solução para fazer esse tipo de atendimento.
Até mesmo os comércios pequenos devem ter suas soluções alternativas para que o suporte técnico não fique inoperável em caso da falta de recursos offline. As medidas para esses casos podem ser inclusive mais vantajosas devido à sua menor complexidade.
As empresas menores não precisam manter uma estrutura de call center ou serviço terceirizado, basta ter um número de telefone comercial para que o cliente possa solicitar um apoio profissional.
Suporte técnico terceirizado
Se a empresa não deseja contratar e treinar uma equipe responsável pelo atendimento do suporte técnico, ela pode consultar uma empresa terceirizada para dar o apoio necessário ao cliente.
Não é necessário que o parceiro contratado fique responsável por todo o serviço, ele pode ficar somente responsável pela coleta ou pelos reparos e, deste modo, a parte de relacionamento ficaria a cargo da própria marca.
Toda a etapa de terceirização é, na verdade, altamente personalizável e a empresa pode demandar apenas as operações na qual ela necessitará de apoio. Deste modo, é possível não apenas otimizar todo o processo, mas também torná-lo menos custoso.
Caso a marca tenha o interesse em fazer todo o suporte técnico por conta própria, ela pode contar com uma parceira para fazer o atendimento apenas em caso de falhas do serviço online, por exemplo.
Terceirizar um serviço é sempre um gasto a mais que a empresa terá, portanto, é necessário um bom planejamento estratégico para ponderar sobre a relação entre o custo e o benefício das operações.
Caso ela consiga antecipar os problemas de forma vantajosa e não tenha que arcar com valores muito altos para isso, esta pode ser uma boa solução para os problemas operacionais que ela pode ter ao fazer o atendimento aos seus clientes.
Conclusão
Toda empresa do comércio varejista, não importa o tamanho que tenha, deve contar com uma estrutura de atendimento para oferecer suporte técnico para os seus clientes, pois além de gerar impactos positivos para a imagem da loja, isso também ajuda a garantir que ela mantenha um bom fluxo de vendas, impulsionado pela sua credibilidade.
Este tipo de serviço tem a capacidade de transformar uma experiência de compra negativa em algo positivo.
Para proporcionar um suporte técnico satisfatório para o cliente, é preciso contar com dispositivos digitais como e-mails, perfis em redes sociais e números de contato para conversas diretas por chats.
Esses recursos são meios rápidos e acessíveis para que o cliente possa solicitar apoio, enviar dúvidas e reclamações, além de ser uma forma rápida que a empresa tem para responder, resolver o problema e zelar publicamente por sua imagem.
No entanto, os dispositivos digitais não devem ser os únicos canais de contato entre a empresa e o cliente. Afinal de contas, muitas pessoas podem não contar com esses recursos ou até mesmo preferir solicitar um atendimento através de outras maneiras.
As próprias empresas podem acabar passando por problemas técnicos que impeçam o uso de plataformas online e, por isso, é sempre importante contar com alternativas complementares.
Se a empresa tiver dificuldade de manter alguma das etapas do suporte técnico, seja o atendimento, a coleta ou o reparo, ela pode solicitar ajuda através da terceirização.
Embora essa seja uma solução que demande gastos e alguma burocracia, pode ser interessante para evitar grandes operações ou até mesmo a contratação de profissionais especializados para a realização desses serviços.
