Ao considerarmos as melhores práticas para oferecer uma boa experiência de compra ao consumidor, normalmente elas são pensadas para quem tem um acesso facilitado aos produtos. Mas, e quanto a acessibilidade no varejo? Segundo estimativas do IBGE, cerca de 24% da população possuem graus de dificuldade em algumas habilidades como: enxergar, caminhar ou subir degraus.
Não são todos os gestores preparados, seja em estrutura física ou digital, ou até mesmo com a capacitação de uma equipe para oferecer um atendimento personalizado e de qualidade para compradores com deficiência.
Diante de inúmeros obstáculos encontrados, existem algumas soluções que podem ajudar no processo de adaptação para um varejo acessível em seu negócio, tornando ele mais inclusivo. Entenda como você pode adotar novas práticas nos tópicos a seguir.
Neste artigo você verá:
- O motivo pelo qual você deve investir em acessibilidade;
- Quais oportunidades de negócio a acessibilidade pode trazer;
- Como você pode adaptar essa estratégia ao seu negócio.
Por que investir em Acessibilidade?
A falta de acessibilidade pode prejudicar consideravelmente a experiência do cliente durante a busca pelo produto.
Em vez de continuar, tanto no físico quanto no digital, alguns consumidores simplesmente abandonam o processo de compra quando encontram barreiras na acessibilidade, optando por outro meio mais acessível. O que deveria ser uma experiência tranquila, pode gerar ansiedade indesejada para clientes com deficiências que limitam a sua mobilidade.
Essa dificuldade pode ser um fator que resulta em um grande desafio para percorrer os ambientes do varejo. Um estudo conduzido pela Sociedade Brasileira de Consumo e Varejo identificou que, para cerca de 65% das pessoas com deficiência, a experiência em supermercados é ruim, principalmente ao transitarem em lojas muito cheias, dificultando o deslocamento na loja.
Quando uma loja é projetada no varejo físico, por exemplo, todas as necessidades que um consumidor com deficiência possui devem ser consideradas, criando um ambiente aberto a diversidade e mostrando um olhar atento para as necessidades de cada pessoa. A pesquisa ainda identificou que 50% das pessoas com deficiência sofrem por falta de carrinhos especiais.
Mas por que se preocupar com essas práticas? Segundo uma pesquisa realizada pelo Sebrae São Paulo, cerca de 50% das pessoas que possuem algum tipo de deficiência possuem presença ativa na economia, ou seja, você pode estar perdendo uma boa fatia de mercado do seu público.
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Investir em acessibilidade, no entanto, vai muito além de olhar para a questão social. Estrategicamente ela pode se tornar uma boa oportunidade de negócio. Para entendermos um pouco melhor sobre a importância da acessibilidade no varejo, saiba um pouco mais como aplicar a vantagem competitiva em seu negócio, bem como o que a lei diz acerca da acessibilidade.
O que diz a legislação sobre Acessibilidade no Varejo?
Das mais inúmeras leis, normas constitucionais e decretos que regulamentam as regras e os procedimentos que devem ser adotados em espaços públicos, a legislação sobre acessibilidade possui diversos pontos que dão suporte e garantem a acessibilidade para todas as pessoas com condições especiais.
Com o objetivo principal de diminuir as principais barreiras e obstáculos para deficientes em vias, espaços públicos e de uso coletivo, a lei de nº 10.098, prevê que os centros comerciais devem fornecer carros e cadeiras de rodas, sendo elas motorizadas ou não, para que haja atendimento eficaz e livre de problemas para pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida.
A lei ainda assegura que, pelo menos um dos acessos ao interior do centro comercial ou edifício esteja livre de obstáculos que impeçam ou dificultem a acessibilidade da pessoa portadora de deficiência. A legislação considera a pessoa com deficiência todo “aquele que tem impedimento de longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial”.
Acessibilidade traz mais Oportunidades de Negócio
Ignorar as necessidades do consumidor com deficiência, sejam elas físicas, visuais ou auditivas, se torna algo não só moralmente errado, mas pode também ser muito caro para sua empresa. Isso porque, como vimos, existe uma grande parcela de consumidores com deficiência no Brasil.
Segundo a diretora da Apadefi, Rosângela Oliveira Simeão, é importante não olhar somente para a questão legal, mas também para a necessidade geral da pessoa:
Quando falamos de pessoas com deficiência devemos lembrar que a nossa preocupação não deve ficar somente na acessibilidade, mas pensar também na necessidade social e econômica desse público.
Mas quais são as reais oportunidades que a acessibilidade pode trazer ao seu negócio? Além de proporcionar às pessoas um ambiente inclusivo, é possível alcançar uma grande parcela da população. Assim como a pesquisa do IBGE demonstra, são mais de 45 milhões de pessoas possuindo algum tipo de deficiência, ou seja, é necessário pensar no sentido de oferecer uma experiência de compra para diferentes públicos.
Quando gestores estão atentos às necessidades acerca da acessibilidade, eles entendem que pessoas com deficiência são consumidoras como qualquer outra, o que difere é a facilidade que elas encontram em ambientes para gastar o seu dinheiro. Um ambiente inclusivo não só garante um bom percentual de lucro, mas gera fidelização em ampla escala.
Diversão para todos os públicos
A Disney possui um dos maiores destinos turísticos do mundo, e ao criar um programa chamado Disability Access Service (DAS), ela pôde oferecer uma experiência única para a inclusão de pessoas com necessidades especiais dentro dos parques. Essa é uma forma de fazer com que todas as pessoas se sintam valorizadas e incluídas, e pode ser um importante passo para transformá-las em clientes fiéis de sua marca.
Alguns dos principais recursos e serviços que a Disney disponibiliza são:
- Banheiros com acessibilidade;
- Mapas e guias dos parques em braile;
- Legendas e narração para atrações e shows;
- Saídas de emergência para visitantes com necessidades especiais;
- Ponto específico para locação de cadeiras de rodas e carrinhos elétricos.
Através dos serviços oferecidos, a Disney permite que todos os portadores de necessidades especiais possam aproveitar as atrações do parque de forma justa e igualitária, sem levar em consideração qual é a necessidade desta pessoa, mas adaptando seu negócio para oferecer ao consumidor uma verdadeira experiência inesquecível.
A preocupação em disponibilizar esse recurso demonstra não só o cuidado em atender diferentes públicos, mas também uma visão de mercado. No entanto, a acessibilidade pode ir muito além de negócios quando empresas realmente entendem que, adaptando seus ambientes físicos, elas podem mudar a forma como fornecem seus produtos e serviços aos clientes.
Como começar a Adaptar o seu Negócio?
Mas para transformar o seu negócio em um ambiente acessível para todos, é necessário antes identificar quais são as reais necessidades de cada cliente e buscar atender cada uma delas da melhor forma, uma vez que são diferentes necessidades para diferentes pessoas.
Estratégias omnichannels podem te ajudar a obter algumas informações valiosas sobre as necessidades do seu consumidor, além disso, compreender melhor sobre as condições do mercado local e a maneira como você deseja estruturar seu negócio pode ser uma boa forma de visualizar uma estratégia de adaptação para sua loja.
No ambiente físico, você pode começar olhando o espaço da loja por dentro e por fora, mapeando todos os pontos com os quais seus clientes possam ter contato. Algumas práticas que podem ser benéficas para o seu negócio podem ser:
1. Dê importância a todo o Layout da Loja
Segundo a pesquisa do SEBRAE-SP, olhar atentamente para o visual da sua loja pode proporcionar um aumento de até 40% nas vendas quando se torna acessível. Quando um negócio promove a inclusão, ela pode ser identificada facilmente logo na fachada e no ambiente geral da loja.
É importante compreender a necessidade da acessibilidade, uma vez que diversas pessoas com deficiência costumam desistir logo no primeiro contato com a sua loja e, possivelmente, é assim que você pode estar perdendo alguns dos seus clientes mais valiosos.
Mas se ela ainda não possui nenhuma acessibilidade implementada, a iluminação, limpeza e acessos facilitados são alguns dos principais fatores que devem ser observados primariamente. A seguir confira alguns pontos importantes a se atentar sobre o Layout:
- A iluminação: Se sua loja não possui recursos de alta luz para melhorar a visibilidade dos perigos para os deficientes visuais, está na hora de adaptar
- Corredores livres: Comece mantendo os corredores limpo, removendo todo o estoque desnecessário, entre outras mercadorias que impeça a fácil mobilidade de pessoas com deficiência.
- Adicione rampas: As rampas permitem que tanto pessoas com deficiência quanto pais com carrinhos de bebê tenham acesso fácil ao seu negócio.
2. Treine sua equipe
Treinar uma equipe para atender pessoas portadoras de deficiência é importante, mas esse treinamento deve ser feito de uma forma que crie uma sensibilidade e cuidado com cada indivíduo, independente do seu grau de dificuldade. A educação é sempre a melhor maneira de mudar atitudes e quebrar barreiras para pessoas com limitações físicas, visuais ou auditivas.
A Braille Works, através de um relatório chamado “Alcançando a comunidade de cegos”, trouxe perguntas e respostas relevantes de familiares e de toda a comunidade de deficientes visuais, que pode ser um bom caminho para alcançar essa sensibilidade. Não faça suposições a respeito dos deficientes, trate todos da mesma maneira, e então pergunte à pessoa o que você pode fazer para ajudá-la.
Busque oferecer à sua equipe uma visão sobre a paciência com pessoas que possuem uma comunicação dificultada, ensinando-os a lidar com animais de serviço (cães guia) e a criar um programa de capacitação dos funcionários para que eles aprendam a se comunicar com pessoas que possuem problemas auditivos e visuais.
3. Caixa acessível
Existem algumas dificuldades enfrentadas por pessoas com cadeiras de rodas, como conseguir um acesso até o caixa sem dificuldade. Inúmeros caixas não possuem a largura adequada para que as cadeiras de rodas transitem facilmente, além da altura do caixa, onde na grande maioria das lojas os balcões são altos.
Caso a cobrança seja feita no caixa e não nas mesas, no mínimo um deles deve ser baixo o suficiente para que cadeirantes consigam utilizá-lo. Do contrário, antes que a adaptação esteja concluída, os funcionários devem ser instruídos a cobrar as contas exclusivamente nas mesas de cadeirantes para que dificuldades não sejam impostas a eles.
4. Pense no ambiente inclusivo para o digital
Garantir que seu site ou aplicativo seja acessível para pessoas com deficiência, incluindo para quem necessita utilizar tecnologias assistivas, como leitores e ampliadores de tela, facilita na compra e cada vez mais na fidelização do consumidor.
A Microsoft é uma empresa que conseguiu identificar a acessibilidade como algo que oferece muito mais oportunidade do que desafio, um exemplo é a inclusão de um Verificador de Acessibilidade do Powerpoint.
Uma outra empresa que está sempre inserida em um contexto de tecnologia e inovação é a Apple, que oferece a experiência do atalho de acessibilidade para iPhone, iPad e iPod touch. Uma gestão que compreende a real necessidade do seu cliente no varejo digital e realiza essa adaptação, certamente mantém uma vantagem competitiva.
Conclusão
A inclusão é realmente uma das ações mais importantes que você pode fazer. É importante se lembrar de que um a cada cinco clientes que entram em um comércio podem necessitar de algum tipo de serviço ou acessibilidade assegurada. Manter a organização da loja, deixando-a visualmente atraente e de fácil acesso ou navegação certamente facilita a boa experiência do consumidor.
Gestores que se preocupam com a acessibilidade na fase inicial dos seus projetos, e até mesmo com a adaptação do negócio, possibilita que o negócio cresça não só por uma crescente busca de diferentes tipos de público, mas também por uma oportunidade.
Caminhar rumo a um amadurecimento em relação à acessibilidade é, portanto, fazer parte de uma cultura e de todas as suas práticas importantes. Quando você busca melhorar a experiência digital e física para todos os seus consumidores, isso resulta em benefícios tanto para lojas, quanto para os clientes.
