O Phygital é uma experiência de venda que une dispositivos físicos e digitais de uma empresa.
Ele visa proporcionar uma boa experiência de compra e fidelização do cliente.
Seu investimento demanda menos gastos em comparação com outras estratégias para atrair novos clientes.
A empresa deve se assegurar de que todos os canais estão cumprindo suas funções de forma eficaz.
Estamos na era digital, um tempo em que as novidades virtuais passam por constantes mudanças, inclusive no comércio. Mas também estamos em uma época onde a experiência é muito importante para uma compra e novas demandas proporcionaram a união do melhor desses dois universos, criando um formato de venda híbrido que mistura o online e o offline – o Phygital.
Nos últimos anos, o mercado vive um investimento massivo em novas tecnologias que visa as vendas digitais. No entanto, isso não diminuiu a relevância dos pontos físicos de venda. A busca das lojas por atender as demandas específicas dos seus clientes levou-as a tentar explorar melhor a inteligência artificial em seus espaços de venda, o que, na prática, resulta em um novo formato de vendas.
Essas alterações nos espaços do varejo representam uma profunda mudança no comércio todo, em que todas as etapas de compra, desde a chegada no ponto de vendas até o encerramento do ato, vão aderir a novos processos para tornar a venda mais cômoda, dinâmica e satisfatória para o cliente, diminuindo as frustrações que o levariam a desistir de concluir a aquisição da mercadoria.
O que é Phygital?
Phygital é um termo que junta duas palavras em inglês: “physical”, que em português quer dizer “físico”, e se refere aos pontos de venda, e “digital”, que se relaciona ao mundo das novas tecnologias. A expressão é resultado da integração dessas duas formas de compra, que cada vez mais se complementam a fim de proporcionar melhores experiências de venda.
Por algum tempo, se pensou que o virtual acabaria com o presencial, mas o que se viu foi o crescimento de ambos os setores. Essa tendência deve se fortalecer nos próximos anos, pois ambas proporcionam pontos positivos que são únicos para o consumidor. Enquanto as vendas digitais oferecem comodidade e praticidade, as compras nos pontos de venda propiciam logística e experimentação.
No Phygital, o comerciante pode apresentar alguns formatos de interatividade comercial, por exemplo, os casos em que a empresa ou comerciante usa seu ponto físico como uma vitrine para proporcionar ao cliente uma experiência com o produto e, caso ele se interesse pela compra, conclui a encomenda pela web. Outra possibilidade são as vendas digitais em que os produtos podem ser retirados diretamente em uma loja.
Impacto da pandemia no varejo
A pandemia causada pelo coronavírus mudou radicalmente a maneira dos consumidores adquirirem um produto. Os clientes, motivados pelo isolamento, passaram a fazer muito mais compras em casa ou entrando apenas em locais que sigam protocolos rígidos de saúde, evitando aglomerações e filas longas. Isso criou a necessidade de se pensar novas formas de olhar um produto e pagar por ele.
Não é à toa que o aumento dos gastos em Phygital cresceu muito nos últimos anos. Uma pesquisa publicada no site Distrito mostra que as empresas de varejo investiram, desde 2014, US$ 22 milhões em novas soluções, sendo que 60% desses investimentos ocorreram durante a pandemia no ano de 2020, o que, em valores aproximados, representa US$ 12,6 milhões.
No primeiro ano de pandemia, as vendas por e-commerce cresceram 74%, de acordo com a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo. Algumas adaptações foram necessárias e, com o aumento da taxa de vacinação e diminuição do número de casos de infectados pelo coronavírus, os clientes aos poucos retornarão às lojas, resgatando a importância do ponto de venda.
Este é um momento crucial para o Phygital, em que as mudanças se tornarão mais notáveis e, mesmo que o mundo pós-pandemia resgate muito dos seus hábitos antigos, a tendência de integração entre físico e digital deve se consolidar como forma de aumentar os ganhos financeiros do comércio.
Conheça os benefícios do Phygital
Um estudo feito pela Harvard Business Review (HBR) mostrou que 73% dos clientes recorrem tanto ao digital quanto ao físico para fazer uma compra, o que mostra que a empresa que quer ter destaque nas vendas precisará cada vez mais apostar em ambos os segmentos.
Redução de Custo
Se o comerciante administra bem os seus recursos físicos e digitais e proporciona uma boa experiência ao cliente, este vai gostar da loja e vai considerá-la como um lugar em que vale a pena gastar seu dinheiro. Assim, a empresa não vai precisar fazer uma campanha para conquistá-lo novamente.
Por outro lado, impressionar um cliente novo demanda operações e investimentos para atraí-lo, o que envolve novas estratégias e campanhas. Portanto, é muito mais eficiente buscar maneiras de fidelizar clientes do que ter como meta principal a conquista de novos consumidores.
Além disso, uma marca que está disponível somente em um formato de venda sempre corre o risco de perder clientes para um concorrente. Por mais que o cliente conheça o produto de uma loja, ele pode ver um semelhante ao caminhar pela rua ou fazendo uma busca na internet. A empresa pode até pensar que está economizando ao não integrar as vendas, mas também está sujeita a não fechar negócio.
No final das contas, o comerciante precisará gastar muito mais se adotar uma estratégia que sempre necessita de manutenção do que se optar por outra em que haverá um custo inicial, mas cuja atualização do sistema ocorrerá com muito menos frequência.
Aumento nas Vendas
A boa experiência acrescenta pontos à reputação de uma loja. Quando o cliente é fidelizado, ele também passa a indicar o produto ou serviço para outras pessoas, o que impacta nas vendas de forma muito positiva.
Por isso, é importante que a empresa ofereça mais comodidade em todas as etapas de venda, opções de acesso ao estoque, experimentação, pagamento e entrega, e que estas sejam mais práticas e adequadas ao perfil do consumidor.
Fideliza e Atrai Consumidores
As vendas que usam o sistema Phygital engajam mais os consumidores, o que aumenta a chance de fidelizá-los. Uma pesquisa publicada no site da Forbes mostrou que empresas que fazem campanhas de engajamento em múltiplas plataformas retém, em média, 89% dos consumidores, enquanto aquelas que não investem ficam com apenas 33%.
A Interação do Físico com o Digital
Após entender o conceito e a importância do Phygital, é importante destacar algumas formas de como praticar este método e também sugerir possibilidades que possam se adequar a cada tipo de comércio. Por isso, destacamos cinco exemplos que já estão sendo largamente explorados no mercado.
Compre na loja e receba em casa
O ambiente da loja é um bom local para conferir de perto e experimentar produtos mas, muitas vezes, a comodidade de pagar e receber o produto em casa, sem filas e sem carregar peso, pode ser uma opção mais confortável para o comprador.
Avaliações na loja
As pessoas estão aderindo cada vez mais ao hábito de atribuir e conferir avaliações de serviços e produtos na internet. Uma boa parte dos pontos de venda já está inserida no Phygital nesse quesito, que não pode ser ignorado. O comerciante deve prezar pela imagem do seu comércio na web e deve explorar esse recurso a fim de atrair consumidores.
Scan go
Muitas lojas e aplicativos de celular já permitem que o cliente faça a compra de uma mercadoria digitalmente e saia do estabelecimento sem encarar nenhuma fila para levá-lo – um recurso que gera grande comodidade, que é bastante atrativa para o consumidor.
Realidade aumentada e virtual
Os recursos de realidade virtual ou aumentada já estão disponíveis para celulares e ajudam o consumidor a ter uma noção mais clara sobre o produto através de uma simulação na tela do aparelho. A mistura dos recursos digitais e físicos possibilita uma imersão maior em relação às mercadorias, atraindo mais clientes.
Notificações push com base na localização
Hoje em dia, os aparelhos fornecem informações sobre a localização das pessoas. As notificações por push ajudam a empresa a divulgar ofertas, produtos novos ou que retornaram ao estoque aos clientes e interessados que estão nas redondezas de uma das lojas.
Desafios do Phygital
O aprimoramento da integração do físico com digital depende de boas práticas para garantir que ambas as partes sejam contempladas, pois as duas possuem elementos que são os pilares desse tipo de venda:
- Qualificação: O sistema deve contemplar a demanda dos clientes e os profissionais devem ser capazes de operá-los. Se o sistema operacional não for eficiente, é muito provável que a estratégia não seja bem sucedida.
- Quebras: Um dos aspectos mais prejudiciais para uma boa experiência é quando o cliente compra uma mercadoria que não está disponível em estoque. Por isso, os canais devem estar em sincronia a todo momento.
- Precificação: Uma loja que funciona em dois tipos de espaço precisa garantir que os preços anunciados estejam de acordo em ambos os canais. Quando algo é anunciado na internet, deve custar a mesma quantia da loja e vice-versa.
- Vendedores: As lojas precisam considerar que não podem pensar nas suas funções como antes, incluindo as atribuições do vendedor. Ele agora precisa agir como um consultor de vendas, que ajuda o cliente a escolher o produto mais adequado e que entende quais benefícios a mercadoria irá proporcionar.
É importante adequar os serviços para atender o cliente sempre da melhor forma. No final, esse é o objetivo mais importante que o comerciante deve ter.
Conclusão
O Phygital é um sistema de vendas que explora as funções do espaço físico da loja e também da internet. A junção dos dois canais é uma forma de melhorar a experiência do cliente e fidelizá-lo, o que o motiva a indicar o serviço ou produto para outras pessoas.
Embora a estratégia pareça ser cara, ela não depende de atualização constante, o que a torna mais barata do que outras formas de divulgação da marca que dependem de investimento constante.
Entre alguns dispositivos que a empresa pode usar, estão as entregas em domicílio de produtos comprados na loja, avaliações do estabelecimento pela internet, a possibilidade de comprar um produto pela internet e retirar em uma unidade de vendas, o uso de realidade virtual ou aumentada para simular as dimensões do produto na tela de um aparelho de celular ou tablet e as notificações push para clientes próximos a um local de vendas.
O Phygital depende de alguns investimentos em boas práticas para garantir que o cliente seja bem atendido, que o sistema de negócios funcione bem em todos os canais e que não haja diferenças entre o que é vendido na internet e o que há disponível na loja.
