- Mais do que conquistar, é importante que o comerciante consiga fidelizar seus clientes.
- A fidelização traz ganhos não somente financeiros, mas também para a imagem da loja em relação a novos clientes.
- Existem vários tipos de programas de fidelidade. A escolha de qual adotar deve ser feita pensando nas características e objetivos de cada comércio.
- Para ter sucesso, é preciso conhecer as vontades dos clientes e os possíveis atritos que podem fazê-los desistir de comprar
Fidelizar clientes é um dos principais objetivos de qualquer empresa. Afinal, um consumidor fiel é aquele que, após descobrir uma loja que gostou, transforma o ato de ir até ela no hábito de frequentá-la, cria uma relação de afeto com a marca e, por isso, se engaja em recomendá-la a amigos e familiares – às vezes, até mesmo em suas redes sociais.
Por isso, reunir estratégias para fidelizar clientes é muito importante para aumentar as vendas e divulgar uma boa imagem do estabelecimento. Uma das mais utilizadas são os programas de fidelidade, que podem ser adotados de várias formas e dão ao consumidor a sensação de ser importante para a loja e de ganhar benefícios ao comprar ali.
Esta é uma das estratégias mais utilizadas no Brasil. Também conhecida pelo nome “clube de vantagens”, sua principal ideia é que o consumidor se sinta recompensado ao comprar. Mas, não por acaso, também traz muitos ganhos ao comércio que a prática, desde que seja aplicada de forma individualizada para cada segmento.
O que é Programa de Fidelidade?
O programa é uma campanha criada com o objetivo de proporcionar ao consumidor a sensação de ganhar uma recompensa ao comprar em uma loja. Dessa forma, é possível que ele se torne um cliente fiel, que sempre retorna ao estabelecimento, compra mais a cada vez que vem e o indica a amigos e familiares.
Os programas de fidelidade trabalham com a ideia de que, a cada compra ou valor gasto em compras na loja, o cliente acumula pontos ou créditos que poderão ser trocados por produtos ou descontos no mesmo estabelecimento. Há também os casos em que é oferecida a possibilidade de ganhar brindes ou prêmios.
Assim, estimulam o consumidor a gastar mais em cada compra e a voltar mais vezes, já que a experiência de compra será mais prazerosa, de forma que a marca ganhará sua preferência em relação aos concorrentes.
Para ser eficiente, a estratégia deve ter um bom sistema para guardar e acompanhar os dados dos clientes cadastrados no programa. Essas informações são a base para criar campanhas capazes de atrair a atenção do consumidor. Por isso, o programa deve ser direcionado ao público-alvo do comércio.
Os Benefícios de um Programa de Fidelidade
Os clubes de vantagens trazem benefícios tanto para a clientela como para a empresa. Possibilitam coletar informações sobre o padrão de consumo e preferências dos clientes e, se o comerciante souber aproveitá-las, conseguirá criar campanhas capazes de aumentar o valor do ticket médio de compra e, consequentemente, o faturamento de seu negócio.
Além disso, ao fazer o consumidor se sentir continuamente recompensado, conseguirá fidelizá-lo, tornando-o um cliente mais lucrativo. E quando ele se sente bem comprando em uma loja, costuma recomendá-la a seus conhecidos, criando uma rede de potenciais clientes sem que o dono do negócio precise investir mais por isso.
Para o comprador, fica a agradável sensação de ser bem atendido, o que favorece a criação de vínculo com a marca. E, como a estratégia é baseada nos dados adquiridos através do cadastro dos clientes, os prêmios sempre serão atrativos, aumentando as chances de se sentirem motivados a participar do programa.
Além disso, a campanha também os faz entender que, para ganhar uma recompensa que é do seu interesse, precisam fazer apenas um pequeno esforço para acumular os pontos necessários, criando engajamento.
Tipos de Programa de Fidelidade
Os programas de fidelidade podem ser aplicados de várias formas. O ideal é escolher de forma personalizada para o seu negócio, pensando nos hábitos do seu público-alvo e nos objetivos do seu comércio. Apresentamos aqui cinco tipos de clubes de vantagens:
- Pontuação simples: É o mais comum e fácil de adotar. A cada vez que o cliente gasta uma certa quantia na loja, acumula uma quantidade de pontos e poderá trocá-los pela recompensa. Traz melhores resultados se os prêmios forem facilmente alcançados, sem exigir que o cliente se esforce muito ou por muito tempo.
- Níveis de recompensa: Oferece vários prêmios seguindo uma hierarquia: alguns são mais acessíveis e fáceis de conseguir e outros mais difíceis, mas mais interessantes ou de maior valor. Estimula o cliente a voltar e a comprar mais. Porém, traz o desafio de oferecer prêmios melhores que sejam sustentáveis para a loja.
- Coalizão: Analisando os dados sobre consumo, comportamento e interesses dos clientes, o comerciante faz parcerias com outras marcas para oferecer melhores recompensas. A escolha dos parceiros deve visar criar uma campanha que está sempre presente na vida dos clientes.
- Com taxas de adesão: Assim como os níveis de recompensa, trabalha com a ideia de prêmios de status mais elevado. Nesta opção, o cliente paga uma taxa para aderir a um grupo fechado e somente os membros desse grupo poderão ter acesso aos prêmios.
- Cashback: Este é um modelo que tem tido visibilidade nos últimos tempos. O cliente faz sua compra e recebe de volta uma parte do valor que gastou, que poderá ser resgatada ou transformar-se em um desconto a ser aplicado em uma próxima compra.
Como implementar um Programa de Fidelidade
Para adotar um bom clube de vantagens, alguns passos importantes precisam ser seguidos. É importante ter em mente que as informações devem estar claras, eliminando possíveis interpretações erradas ou confusões sobre como participar do programa, os benefícios para o cliente, qual é o processo de pontos utilizados pelo programa e demais dúvidas sobre o assunto.
Saiba o que seus clientes querem – e o que não querem
Para criar um programa de fidelidade, use uma plataforma de acesso para cadastrar os clientes que desejarem participar. Também é importante obter e acompanhar dados sobre a clientela através desse sistema. Use a tecnologia a seu favor: crie enquetes nas redes sociais da loja, envie formulários por e-mail, solicite avaliação de compras online.
Análise a rotina de trabalho da sua loja e identifique possíveis atritos, ou seja, problemas que podem atrapalhar na decisão de compra do cliente. Corrija-os para que mais consumidores queiram se fidelizar. Alguns exemplos de atritos são filas demoradas, mau atendimento, produtos com preço errado, etc.
Analise seus concorrentes
Verifique o que os estabelecimentos concorrentes já estão fazendo nesse sentido: como são os nomes dos programas que criaram, quais são as regras para participar, quantos pontos o cliente acumula a cada compra, quais são os benefícios que oferecem.
Dessa forma, você pode planejar o seu programa de fidelidade de forma mais vantajosa para o seu cliente, por exemplo, fazendo-o acumular mais pontos em cada compra do que se comprasse na concorrência ou oferecendo prêmios mais fáceis de conseguir ou mais vantajosos.
Além disso, é importante pensar no nome do seu programa. Deve ser criativo mas, ao mesmo tempo, ser direto, transparecendo que se trata de um clube de vantagens, mas sem remeter ao que os concorrentes já fizeram.
Explique as regras do programa
Explique de forma clara: qual é o tipo de programa que será praticado, como será o sistema de pontuação, como se cadastrar para participar, como será a acumulação de pontos, por quanto tempo eles serão válidos e como fazer as trocas pelas recompensas. Não esqueça de treinar sua equipe; todos devem saber explicar e tirar dúvidas dos clientes.
Use a tecnologia para fidelizar clientes
Aproveite o sistema escolhido para cadastrar seus clientes para controlar os pontos acumulados por cada um. Esse controle é imprescindível para manter a organização do programa.
Além disso, use-o também para monitorar os resultados da estratégia. Essas informações serão úteis para nortear novas campanhas no futuro, permitindo que você aproveite o que teve de positivo e corrija os pontos que não deram certo.
Conclusão
Todo comércio, independente do segmento, deve ter a fidelização de clientes entre seus objetivos principais. Afinal, é algo que aumenta os lucros e também melhora a reputação da marca em relação a consumidores em potencial. Uma das estratégias para fazer isso é criar programas de fidelidade, também conhecidos como clube de vantagens.
Outros benefícios são: o engajamento que criam nos clientes, incentivando-os a voltar mais vezes à loja e comprar mais, aumentando o valor do ticket médio de compra, e a criação de um cadastro que coleta dados sobre comportamento e consumo, o que é muito útil para pensar em novas campanhas.
Existem vários tipos de programas. Cada um tem características e objetivos diferentes e a escolha do método depende do tipo de comércio e de seus objetivos. Mas, independente de qual seja o escolhido, é importante que as informações sejam divulgadas de forma clara aos consumidores para evitar atritos.
Para ter sucesso nesta estratégia, é preciso prestar atenção em alguns pontos: conhecer as vontades dos clientes e os possíveis atritos que podem fazê-los desistir de comprar, corrigir esses problemas, analisar o que a concorrência já fez e explicar bem as informações. Não se esqueça que a tecnologia é sua aliada nesta estratégia.
