A pandemia do coronavírus antecipou a digitalização do comércio e novas tendências estão começando a surgir a partir desse fenômeno.
Mudanças na infraestrutura do comércio, nas formas de pagamento e na maneira de atender o cliente estão ocorrendo em todos estágios da compra.
As melhorias que estão sendo implementadas têm como seu principal objetivo proporcionar uma boa experiência de compra ao consumidor.
No entanto, o primeiro estágio para oferecer uma compra ideal ao cliente, é necessário remover todos os atritos que podem acontecer na hora da venda.
Nos últimos anos, o comércio começou a reorganizar as formas de venda através da implementação de novas tecnologias com o objetivo de aumentar a comodidade do cliente, aderir a novas formas de pagamento e prevenir fraudes. Por causa da pandemia causada pelo coronavírus, essas mudanças ganharam ainda mais força e prometem dominar o mercado nos próximos anos.
Uma pesquisa feita pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), em março de 2021, destacou que o investimento em iniciativas de transformação digital aumentou 87% entre os varejistas em 2020 e, graças a isso, 74% deles aumentaram as vendas, o que revela que esses recursos têm se mostrado eficientes para ajudar a driblar a crise.
A pesquisa apontou que, entre as 300 maiores empresas do país, 94% investiram em transformações digitais na área de soluções de pagamento, 77% na parte de análises de dados online e 51% em melhores soluções de logística. Essas mudanças devem começar a ser implementadas dentro do período de um ano.
Em breve, muitos recursos tecnológicos poderão ser incorporados em diversos setores econômicos. Vale a pena destacar alguns dos dispositivos que devem dominar o varejo no mundo pós-pandemia, pois, a partir de agora, cada vez mais se tornarão um grande e importante diferencial competitivo para as empresas e serão fundamentais para aumentar as vendas.
1. Varejo Phygital
O Phygital é uma expressão que surge através da junção de duas palavras em inglês, que são: “physical” (que, em português, quer dizer “físico”) e “digital”, que se refere às novas tecnologias. A criação desse termo é resultado da diminuição das barreiras entre o real e o virtual, proporcionando uma nova experiência de compra que concilia dispositivos online e também offline.
O avanço do comércio na internet está provocando mudanças nas funções das lojas e também nas formas de trabalhar com marketing digital. Nos próximos anos, cada vez mais a inteligência artificial fará parte dos sistemas operacionais das lojas, fazendo com que as compras no espaço físico se tornem um híbrido com as vendas online.
As lojas ainda existirão como um centro logístico para a venda, a experimentação e a distribuição de compras. No entanto, para localizar uma unidade, verificar seu acervo de produtos e para pagar por uma mercadoria, serão usados recursos que estarão cada vez mais presentes na internet, seja por meio de aplicativos digitais ou até mesmo por tablets que algumas lojas já disponibilizam, como no caso da verificação de acervo.
Essas tecnologias também serão benéficas para diminuir os empecilhos que o consumidor encontra no momento da compra, que são conhecidos como “atritos”. Veremos isso melhor no quarto tópico do texto.
2. Personalização dos Serviços
Da mesma maneira que o cliente não gosta de perder tempo buscando um produto durante um longo período, também não é interessante para ele ficar olhando coisas das quais não gosta ou que não o atraem enquanto faz suas compras virtuais. Hoje, ele acessa a internet e faz uma busca diretamente pelo produto que precisa.
Esse dado que ele pesquisou é muito importante e as empresas que o possuem armazenamento desse tipo de informação precisam conseguir guardá-la, já que é fundamental conhecer o interesse que o cliente tem de adquirir essa mercadoria.
Coletar os dados de um consumidor é a forma que as empresas têm para descobrir seus gostos e interesses. Portanto, é importante fazer uma boa armazenagem e gerenciamento dessas informações para conseguir se aprofundar no perfil de consumo de cada um. Afinal, mostrar produtos de forma direcionada ao cliente também é um diferencial para proporcionar uma boa experiência de vendas.
Poucas ferramentas são tão eficientes para atrair consumidores, fidelizá-los e potencializar as vendas quanto a customização de recomendações. Um estudo da Epsilon Marketing mostrou que 80% dos clientes estão mais propensos a realizar uma compra quando a empresa oferece uma experiência personalizada.
Os padrões de consumo dos clientes estão mudando e ficando mais exigentes. Hoje em dia, eles esperam que as empresas façam boas recomendações de produtos e o comércio precisará apostar cada vez mais nesse recurso. Por isso, é importante analisar bem os interesses de cada um dos consumidores e individualizar o atendimento.
3. Soluções Antifraude
Com o aumento das compras online, o foco dos criminosos se volta cada vez mais para a aplicação de golpes e para a prática de roubos nos meios digitais. Um levantamento feito pela empresa MasterCard, em parceria com o instituto DataFolha, mostrou que 73% dos brasileiros já sofreram alguma ameaça de golpe, como mensagens falsas ou tentativas de roubo de senha.
A proteção às informações pessoais do consumidor é um assunto que ganhou muito destaque nos últimos anos e alcançou uma dimensão ainda maior com a Lei Geral de Proteção de Dados, que entrou em vigor em 2021 e prevê multa para as organizações que não derem um tratamento adequado aos dados que possuem.
O perigo da conduta criminosa mostra que as empresas devem ter muito cuidado na hora de desenvolver e aprimorar seus sistemas de dados a fim de proporcionar maior segurança e garantir a proteção da privacidade dos clientes. A coleta de informações deve ser feita sempre da forma mais transparente possível.
4. Varejo Frictionless
O Varejo Frictionless diz respeito aos atritos que o consumidor pode encontrar na hora da compra, ou seja, tudo aquilo que o desestimularia de adquirir um produto. No geral, as pessoas não querem passar horas procurando por um item que não está disponível em uma loja ou encarar filas enormes para pagar pela mercadoria. Por isso, é fundamental identificar e compreender os erros do comércio que poderão ter impacto negativo no lucro.
Diminuir o atrito e as frustrações no momento da compra é o primeiro pilar de uma boa experiência de consumo e, por isso, deve-se mapear quais são os problemas que uma empresa enfrenta que fazem com que o cliente desista da compra. Cada local deve buscar alternativas de acordo com o próprio segmento, sem esquecer de considerar o perfil do consumidor, e apostar nos recursos digitais certos para auxiliar neste processo.
Assim, a tecnologia gerará a personalização das vendas e o foco será a experiência do consumidor. No entanto, a base dessa experiência consistirá em não gerar frustrações ao cliente. Normalmente, as más experiências nas compras presenciais estão associadas à demora para ser atendido ou pagar a compra, burocracia, assédio de vendedores, entre outros fatores.
No caso das vendas online, pode haver demora na confirmação da compra, dificuldades para se comunicar no chat da loja, problemas com a entrega, insatisfações com o produto e atrasos.
Outras boas opções são: investir em equipamentos como caixas de autoatendimento, em que não há necessidade de operador; pagamento por aproximação de celulares ou através de links e disponibilizar o inventário da loja virtualmente. É importante buscar recursos para minimizar impactos não somente nos pontos físicos de venda, mas também nas compras virtuais, facilitando desde a escolha do produto até o encerramento da compra.
5. Novos Meios de Pagamento
A implementação do sistema de pagamento por Pix pelo Banco Central desburocratizou a transferência de dinheiro através de um sistema que é gratuito para pessoas físicas, têm taxas menores e cai na conta no momento em que a transação foi realizada, em qualquer dia e hora da semana – o que também trouxe muitos benefícios para o pagamento das compras.
O Pix é uma excelente forma de otimizar o pagamento de vendas online e, graças à sua grande facilidade operacional. A compra demora menos tempo para ser confirmada, o que faz com que a mercadoria leve menos tempo para chegar em relação às outras formas de cobrança como o boleto, cartão ou transferência.
Nas compras em pontos físicos de venda, o Pix também é uma forma de diminuição de atritos para o cliente no momento da compra porque facilita a forma de pagamento. Além disso, o comerciante não fica exposto ao risco de manter dinheiro no caixa e nem precisa pagar pela operação, como ocorre com a maquininha de cartão.
Embora o Pix ainda não esteja sendo usado em larga escala, em comparação com outras formas de pagamento, ele tem um imenso potencial de crescimento devido à sua praticidade. A empresa ou comerciante que desejar começar a usá-lo pode preparar uma promoção para quem optar por pagar desta forma.
Apesar da pandemia do coronavírus ter proporcionado um momento desafiador para o comércio, ela também criou novas formas de se ganhar dinheiro e é preciso estar atento às inovações, pois estas são as soluções para muitos dos problemas econômicos que o Brasil e o mundo estão tentando superar.
