- O Varejo sem Atrito é uma estratégia versátil de venda para minimizar as frustrações dos consumidores no momento de adquirir produtos e serviços.
- O objetivo é gerar bem-estar para o consumidor para que ele se fidelize, motivando-o a fazer outras compras e a indicar produtos para outras pessoas.
- Pessoas que enfrentam atritos no momento da compra podem desistir de concluí-la ou não querer dar outra chance àquele produto ou serviço.
- Clientes com uma boa experiência de compra muitas vezes se dispõem a pagar mais caro por um produto de qualidade e a divulgá-lo para mais pessoas
Introdução
Durante muito tempo, boa parte das estratégias de venda foram voltadas para a atração de clientes, para que eles visitassem um ponto de venda e comprassem algo. No entanto, hoje há tantas formas de compra, pagamento e canais de vendas, que o foco passou a ser o bem-estar do cliente, a fim de remover todos os possíveis atritos na hora da compra.
O Varejo Frictionless, ou varejo sem atrito, considera toda a complexidade do comércio atual para que as empresas e comerciantes montem uma estratégia versátil de acordo com a demanda do público. O objetivo é eliminar tudo que possa atrapalhar o consumidor para concluir uma compra, e isso vale tanto para os pontos de venda quanto para o digital.
As mudanças nas jornadas de compra são importantes para gerar uma experiência mais agradável para o consumidor. Isso ajuda a fidelizá-lo, levando-o a comprar mais produtos e a indicar o serviço para outras pessoas, o que, na prática, representa um lucro maior e menos gastos com estratégias para gerar novas vendas.
O Que é Varejo sem Atrito?
O varejo sem atrito é o que proporciona ao cliente uma compra sem nenhum tipo de obstáculo. Isso significa que, desde que foi atraído até a loja, passando pela observação, experimentação e escolha de um produto, forma de pagamento e conclusão da aquisição, nada atrapalhou ou frustrou a sua compra. Ele conseguiu comprar de forma agradável e personalizada.
Para evitar qualquer tipo de problema, a loja deve desenvolver uma estratégia eficiente de vendas, oferecendo opções que gerem comodidade, permitam que o cliente personalize a sua compra e escolha a forma de pagamento e a opção de retirada do produto. Quanto mais qualidade e conforto ele tiver no momento da aquisição, melhor será sua experiência.
Neste processo, é importante que a empresa conte com recursos tecnológicos que facilitem cada uma das etapas mencionadas, implemente uma boa infraestrutura de logística para entregar produtos e fazer serviços da melhor forma e dê um bom treinamento para a equipe de vendas para que todas as funções sejam desempenhadas da maneira mais eficiente possível.
Hoje em dia, é de grande importância para as empresas que querem diminuir os atritos na compra que ofereçam diferentes canais para as aquisições, pois tanto os pontos de venda quanto o e-commerce têm recursos que podem ajudar o cliente a ter uma melhor experiência. Isso permite que ele tenha diferentes opções de personalização a seu alcance.
Quais são os Atritos de uma Compra?
Os problemas que resultam em atritos na hora de uma compra estão sujeitos a aparecer em qualquer etapa da aquisição e ocorrem tanto nos pontos de venda quanto na internet. Pode ser uma dificuldade no atendimento ou no pagamento, mas também pode estar associado a algum problema no momento que o cliente seleciona ou recebe a mercadoria ou o serviço.
Na etapa do atendimento, os problemas podem surgir nos pontos de venda quando o atendente não está preparado para receber o cliente, importuna-o desnecessariamente, deixa de ajudá-lo da maneira que ele precisa ou comporta-se de modo inadequado. No e-commerce, pode haver frustrações quando a empresa não está presente em alguma plataforma e se houver demora ou falta de clareza nas respostas.
Durante o pagamento, os pontos de venda podem ter atritos se houver filas muito grandes ou poucas formas de pagamento disponíveis. Este problema também pode se repetir na web que, além disso, pode causar frustrações na demora para aprovar um pagamento, reprovação de bons consumidores, dificuldade para finalizar uma compra ou aplicar cupons de desconto.
O e-commerce pode apresentar atritos no momento da entrega, principalmente nos casos de demora para sua conclusão, envio de mercadorias com defeito ou que não atendem a demanda do consumidor. Neste caso, é preciso contar com uma boa logística de atendimento para solucionar a demanda do cliente.
Qual é a Importância de ter uma Venda sem Atrito?
Um levantamento estatístico da IBM Institute for Business Value, em parceria com a National Retail Federation (NRF), apontou que 76% dos consumidores dão apenas duas ou três chances para uma marca, 43% dizem que uma experiência ruim é o principal motivo para abandoná-la, 73% consideram os pontos de venda como a pior parte do varejo e 20% abandonam os carrinhos quando se deparam com filas grandes.
Os atritos na compra, em boa parte dos casos, representam perda de dinheiro. Atrair um cliente para que ele confira um produto ou serviço é algo valioso, além de ser uma etapa importante para as vendas, mas se ele encontrar algo que o desestimule a comprar, a empresa perderá um potencial consumido que pode não dar outra chance para aquele produto ou serviço.
É muito importante que cada empresa invista em bons mecanismos para minimizar os atritos na hora da compra, levando em conta o segmento e a demanda do público para atrair mais vendas. Um cliente com uma boa experiência está sujeito a fazer novas aquisições e também a recomendar a mercadoria ou serviço para outras pessoas.
Vantagens do Varejo sem Atrito
Quando o cliente vive uma boa experiência, ele se sente motivado a comprar o mesmo produto ou serviço outras vezes e até mesmo se dispõe a pagar mais caro por ele, pois sabe que está adquirindo algo de boa qualidade. No fim das contas, o potencial de consumo que uma pessoa fidelizada representa é maior do que o de um novo cliente.
O potencial de arrecadação não para por aí. Um cliente fidelizado se torna engajado em divulgar a marca para outras pessoas e, graças às redes sociais, hoje em dia é possível que ele divulgue um produto ou serviço para dezenas, centenas e até milhares de pessoas ao mesmo tempo, o que é muito importante, pois as pessoas são mais suscetíveis a aceitar sugestões de conhecidos.
Fidelizar clientes através de uma boa experiência é algo importante não só para aumentar os lucros, mas também para conquistar novos consumidores. Uma empresa que quer expandir a arrecadação não deve desprezar as novas tendências que visam oferecer boas experiências, pois são a chave para compreender as predisposições dos compradores.
Como você implementa o Varejo sem Atrito?
As circunstâncias para implementar o varejo sem atrito variam para cada empresa, mas levar em consideração algumas etapas pode, de maneira geral, ajudar todos os segmentos:
- Conheça o consumidor: Saber quais são os poblemas que o consumidor enfrenta até chegar à sua empresa é uma boa forma de descobrir o que ele está buscando. Conhecer os atritos que ele vive em cada etapa de uma compra é entender melhor qual é a demanda que você tem e como é possível satisfazê-la.
- Observe seus defeitos: Conhecer as principais frustrações que uma pessoa encontra dentro do seu estabelecimento é a chave de como solucioná-las. Isso depende de uma análise constante e também de uma busca constante por aprimoramento.
- Implementação: Após conseguir um bom reconhecimento e planejamento, resta adequar o seu comércio para oferecer a menor frustração possível ao consumidor. Conte com o investimento em novas tecnologias e uma boa logística para permitir que o cliente personalize a compra no atendimento, pagamento e recebimento do produto.
Conclusão
O varejo frictionless ou varejo sem atrito é aquele que busca oferecer ao cliente a oportunidade de fazer compras sem que ele enfrente nenhum problema que lhe cause frustrações em qualquer etapa na compra. Para isso, a empresa ou o comerciante deve disponibilizar recursos que ofereçam comodidade e permitam-lhe fazer a aquisição de forma personalizada.
Os problemas que causam atritos na compra podem aparecer em qualquer momento da jornada de vendas, desde o momento do atendimento, passando pelo pagamento e até mesmo na hora do envio de um produto. Eles também podem aparecer tanto nos pontos de venda quanto nos e-commerces.
Clientes que enfrentam atritos na compra tendem a desistir dela antes de concluírem-na ou a não dar outra chance para a marca ou empresa, o que na prática representa perda de dinheiro. Por isso, é importante que os comerciantes invistam em soluções para fornecer uma boa experiência ao consumidor, para que ele se sinta atraído a fazer novas aquisições e indicá-las para outras pessoas.
A implementação do varejo sem atrito depende de um bom planejamento, levando em conta quais são as demandas do cliente, os problemas que uma empresa possui que possam gerar frustrações e a implementação de um sistema que ofereça ao consumidor uma compra com comodidade e que permita a personalização do atendimento, pagamento e recebimento de uma mercadoria.
