- O dia 15 de setembro é o dia do consumidor, uma data em que as empresas buscam fortalecer seus vínculos com os clientes.
- Uma boa forma de fazer isso é evitar erros recorrentes que podem ser cometidos na hora de oferecer atendimento ao público consumidor.
- A maioria dos erros estão associados à falta de planejamento das empresas, ao pouco estudo sobre o perfil do cliente e às inovações do mercado.
- As informações formam um elemento essencial para definir um método adequado para lidar com as situações cotidianas relacionadas ao atendimento.
No dia 15 de setembro, é comemorado o dia do cliente, uma data voltada para que as empresas possam se aproximar dos seus consumidores, fazer promoções e estreitar os laços que naturalmente fazem parte do comércio.
E, por falar em laço, você já parou para pensar no quanto este vínculo entre comerciante e comprador é influenciado pelo atendimento?
Ser bem atendido é um elemento chave para a boa experiência de quem está fazendo compras. A avaliação dos serviços de uma loja e até mesmo a fidelização dependem fortemente desse ponto.
É possível dizer que, entre os fatores que influenciam uma boa experiência, um bom atendimento fica atrás apenas de uma compra satisfatória. No entanto, dificilmente, o cliente fará uma boa avaliação de um serviço que não lhe ofereceu aquilo que esperava.
O atendimento é, portanto, um serviço de alta importância e toda empresa que pretende se consolidar e se destacar no mercado deve valorizá-lo na hora de montar o seu conceito e sua equipe de trabalho.
A filosofia de trabalho para quem atua como atendente deve ser focada em tentar solucionar o máximo possível das necessidades dos clientes, o que pode ser um problema muito complexo.
Isso ocorre porque os clientes podem ter diferentes demandas e, em alguns casos, a empresa pode até mesmo ser incapaz de solucioná-las.
Pensando nessas questões, iremos falar neste texto sobre alguns erros a serem evitados para que, neste dia do cliente, as empresas consigam evitar algumas falhas banais no atendimento.
1. Não definir um padrão para o atendimento
Padrão de atendimento é sinônimo de ter um método para atender aos desejos e expectativas do cliente. Ou seja, toda a equipe precisa estar bem preparada para responder as questões que aparecerem pela frente.
As empresas precisam, além de ter diligência para lidar com os questionamentos do consumidor, ter uma política de troca e devolução bem definida. Isso é essencial para criar um método para solucionar esse tipo de problema.
E, por falar em diligência, não poderíamos deixar de falar das equipes que são responsáveis pelo atendimento: todas precisam ter um gerente.
Este profissional é o grande responsável pelas estratégias da loja e por garantir que as medidas adotadas aumentem o fluxo de clientes. Portanto, ele terá um papel fundamental para desenvolver melhor o padrão de atendimento do estabelecimento.
Além disso, há outros pontos importantes a serem levados em conta, como ter scripts para o SAC e oferecer serviços de suporte técnico para orientar os clientes em relação às compras e pedidos que forem feitos.
Como podemos ver, existem muitas alternativas para desenvolver um padrão de atendimento. Cabe à empresa personalizar os seus serviços de acordo com os meios que ela usa para manter o relacionamento com o cliente.
2. Desconsiderar as mudanças no comportamento dos clientes
O varejo avançou muito na última década, tanto nos canais de compra disponíveis, como nas formas de se aproximar de uma marca, de escolher um produto, fazer o pagamento e retirar uma compra.
O digital tem ganhado muito espaço na jornada de compra do consumidor e, cada vez mais, ele faz compras alternando entre o e-commerce e o varejo físico.
É imprescindível que as lojas fiquem atentas a essas constantes mudanças que estão acontecendo. Isso é importante para ter um diferencial competitivo, e até mesmo para que a marca não fique obsoleta.
Pare e pense em exemplos como o PIX, que conquistou espaço entre os consumidores brasileiros rapidamente e hoje boa parte dos estabelecimentos já o adotaram como forma de pagamento.
São casos como esse que nos fazem pensar que algumas mudanças impulsionadas pela tecnologia ocorrem muito rapidamente e vão continuar acontecendo sem parar.
Mesmo que uma loja pretenda ter um foco de atuação predominante no varejo físico, é preciso ter uma boa presença no digital. Caso contrário, isso significa perder clientes.
Lembre-se que muitos consumidores fazem pesquisas na internet por locais, preços e produtos antes de saírem de casa e quem não consta nas buscas pode ser levado em menor consideração ou sequer ser lembrado.
3. Pensar que os clientes do varejo só estão em busca de preço
Este é um erro muito comum de ser cometido e, se você já leu o texto até aqui, também já percebeu que isso é um grande equívoco. Afinal, uma compra não é apenas uma busca por uma boa oportunidade, mas sim uma experiência.
Infelizmente, muitas empresas apostam apenas nos preços promocionais na hora de atrair os clientes e acabam se esquecendo de investir em outros diferenciais competitivos.
Porém, basta se colocar no lugar do consumidor por apenas um instante para perceber que há vários pontos que influenciam na experiência de compra, como: bom atendimento, variedade de produtos, estratégias de marketing eficientes, etc.
Empresas que querem impressionar os compradores não devem investir em apenas um desses pontos, mas em todos que forem necessários para gerar atração e engajamento.
Por isso, na hora de elaborar estratégias de atendimento ao cliente, é preciso pensar de forma ampla naquilo que pode causar maior impacto positivo e, claro, ir além dos simples preços baixos.
Isso não quer dizer que as promoções não são eficientes ou que devem ser deixadas de lado, mas sim que podem ser complementadas com outras ações que também são importantes para os negócios.
4. Não falar a linguagem do cliente
Se você tem uma empresa, provavelmente tem um público-alvo. Mas, se não definiu isso ainda, com certeza há um perfil de consumidor que é predominante visitando seu estabelecimento.
Sejam mulheres, homens, jovens, idosos, classes A, B, C, D ou E, toda empresa estará mais habituada com um determinado tipo de cliente e isso acaba sendo influenciado pelos serviços e produtos que ela oferece.
Por sua vez, cada consumidor terá interesses, comportamentos e estilos de vida diferentes, e tudo isso impacta na linguagem que ele carrega.
A empresa precisa saber com quem está falando. Isso não é apenas reconhecer o perfil do seu público-alvo, mas também criar ações especialmente direcionadas para ele.
É preciso ter em mente que a identificação dos compradores com uma marca gera vínculo entre as duas partes e isso significa aumento no engajamento, o que é fundamental para aumentar as fidelizações.
Uma empresa que foca em fidelidade investe menos dinheiro em um público que lhe dará um retorno financeiro maior. Afinal, um freguês sempre dá prioridade para a marca em que ele mais confia.
E não para por aí. Afinal, existe um hábito bastante comum entre as pessoas que é indicar uma boa loja para amigos, conhecidos e familiares do círculo de convivência – isso significa publicidade gratuita.
Se uma marca perde a chance de falar a linguagem do seu cliente, com certeza um concorrente irá aproveitar essa oportunidade. Portanto, é preciso ter atenção a este detalhe.
5. Demorar a atender o cliente
Pense nas diversas possibilidades que o cliente tem para ser atendido, desde os call centers, passando por opções mais modernas, como as orientações por meios de canais digitais e até mesmo o autoatendimento.
O cliente, hoje, possui à sua disposição muitas alternativas para evitar filas, espera e demora para ser atendido. Portanto, tem cada vez menos sentido não aderir a soluções que garantem maior agilidade.
São raríssimos os segmentos do varejo que não possuem uma alta competitividade nos dias de hoje, Além disso, com o fortalecimento do e-commerce, as empresas não precisam lidar apenas com os negócios localizados em sua região.
Isso significa que o cliente que se sentir insatisfeito com a demora no atendimento poderá optar, no futuro, por um concorrente que oferece soluções mais ágeis.
A velocidade para responder às solicitações do consumidor é uma conveniência que as marcas precisam oferecer, pois isso é mais um detalhe importante que influencia na experiência de consumo.
Conclusão
As empresas que pretendem comemorar o dia do cliente devem estar dispostas a oferecer o melhor para eles, inclusive no atendimento.
Vimos acima que os erros mais comuns relacionados a este assunto passam pela falta de levantamento de dados, planejamento ruim e falta de preparo das equipes em lidar com os clientes.
Inevitavelmente, as empresas que não tiverem atenção a este assunto cairão na obsolescência, pois o mercado varejista é extremamente competitivo e os concorrentes estão antenados a essas mudanças.
No entanto, as mudanças não precisam ser encaradas de forma negativa. Afinal, muitas delas também podem oferecer qualidade e conforto para os lojistas como, por exemplo, a implementação de novas tecnologias.
Tenha em mente que implementar qualidade pode gerar excelentes diferenciais competitivos e, em médio ou longo prazo, essas medidas irão melhorar o número de vendas e fidelizar mais consumidores.
