- A experiência de compra do cliente considera vários detalhes que caracterizam a estadia dele na loja.
- Fatores como o atendimento, qualidade do produto e praticidade afetam bastante a experiência de compra.
- Os valores da empresa também são importantes e favorecem a criação de vínculo com o cliente, o que é importante para fidelizá-lo.
- É importante dedicar atenção a essa estratégia, já que influencia tanto na atração de novos clientes como na retenção destes.
A experiência de compra de um consumidor é algo de extrema importância para os comércios varejistas. Trata-se da avaliação que o cliente faz sobre como foi comprar em um determinado estabelecimento. Se for negativa, há grandes chances de que aquela pessoa não volte mais naquela loja e busque algum diferencial na concorrência.
Porém, se for positiva, o cliente se torna mais propenso a voltar outras vezes naquele estabelecimento e a fidelização dele será uma possibilidade que poderá se concretizar e, se acontecer, o comércio terá muitos benefícios como, por exemplo, a economia com recursos para atrair novos clientes. Afinal, um consumidor engajado representa parte importante dos lucros e, além disso, costuma a recomendar a marca a seus familiares e conhecidos.
A experiência de compra é um fator muito importante para comércios do varejo desenvolverem estratégias que são capazes de despertar no cliente o desejo de comprar e terem afinidade com a marca. Ela leva em consideração muitos detalhes, desde a chegada do cliente ao estabelecimento, passando pelo atendimento e compra, até o momento em que ele vai embora.
Por isso, é muito importante prestar atenção aos diversos aspectos que influenciam na experiência de compra e tentar adequar a loja às expectativas da clientela. Neste texto, abordaremos alguns e daremos algumas dicas que, se implementadas, podem ajudar o comerciante a melhorar a experiência de compra de seus clientes.
O Que é a Experiência de Compra
A experiência de compra é uma estratégia que considera a percepção que o cliente teve sobre sua estadia na loja e cujo objetivo é fazê-lo se aproximar da marca através da personalização da experiência e da criação de afinidade com a empresa. Assim, é possível atrair e reter mais clientes. É importante ressaltar que essa afinidade do cliente com a marca é algo construído, que requer algum tempo e dedicação por parte da empresa.
Ao entrar em um estabelecimento, o consumidor tem a expectativa de ser bem atendido. Durante sua estadia na loja, ele repara em diversos aspectos, como sua organização, limpeza, prontidão dos atendentes para auxiliá-lo, qualidade e variedade de produtos, estacionamento, entre outros. Todos são características da interação que o cliente terá com a loja e, juntos, causarão nele uma sensação positiva ou negativa.
Essa sensação corresponde ao quanto sua expectativa foi atendida. Quando ele sai satisfeito, muitas vezes ele acaba contando a outras pessoas que teve uma boa experiência de compra naquele estabelecimento e cria uma relação de confiança com ele. Porém, por outro lado, se ele não gostou da experiência, também divulgará o fato a seus conhecidos e não será possível a criação de identificação com a marca.
São aspectos que influenciam na avaliação que o cliente fará sobre a experiência na loja:
- Estacionamento próprio
- Acessibilidade
- Qualidade do atendimento e capacitação da equipe
- Preços atrativos
- Filas
- Ambiente
- Formas de pagamento diversas
Por isso, pensar em formas fazer melhorias nos espaços físicos da loja, treinar a equipe, reduzir filas, agilizar o atendimento e oferecer conforto aos clientes são boas maneiras de investir na experiência de compra.
A Importância Dos Valores Para o Cliente
Hoje em dia, os consumidores são mais exigentes e têm diversas expectativas em relação às marcas que eles consomem. Uma delas diz respeito aos valores que a empresa carrega. Se forem compatíveis com os desejos dos clientes, eles terão o sentimento de identificação e se tornarão mais engajados em comprar.
Por isso, é importante deixar claro quais são as bandeiras que a sua marca levanta. Se o seu estabelecimento preza pela sustentabilidade, por exemplo, invista em detalhes que mostrem isso ao cliente no seu ponto de vendas. Lixeiras coloridas para separar materiais e ponto de descarte de pilhas e baterias são algumas das possibilidades.
Para gerar afinidade em seus clientes, é importante conhecê-los. Portanto, defina seu público-alvo e recrute informações sobre ele. Há muitas formas de fazer esse levantamento de dados. O importante é que o cliente queira fornecer seus dados e não se sinta invadido pela solicitação da empresa. Pensando nisso, é possível oferecer a ele algum benefício em contrapartida, como uma newsletter com informações interessantes ou a participação em algum sorteio.
Benefícios Para a Empresa
Investir em formas de melhorar a experiência de compra do cliente traz ganhos não só para ele, mas para o comércio também. Como exemplos, podemos citar:
- Fidelização dos clientes: as pessoas retornam para fazer novas compras quando se identificam com o estabelecimento e, dessa forma, criam vínculo com a marca.
- Atração de novos consumidores: clientes satisfeitos recomendam a marca e contam em detalhes porque a experiência foi positiva.
- Destaque: a imagem do seu estabelecimento será melhor em relação à concorrência.
Exigências dos Clientes
Todo público-alvo tem um perfil e um padrão de comportamento. Através do levantamento de dados já citado, é possível conhecer melhor suas características e, com base nisso, adequar seu ponto de vendas às demandas da clientela. Dessa forma, a empresa pode implementar melhorias em seu atendimento, reduzindo os atritos que incomodam os clientes – ou seja: seu ponto de vendas será mais flexível e agradável.
Adotando as melhorias que são necessárias, os clientes que comprarem em seu estabelecimento sentirão o qual é o grande diferencial e terão a sensação de viver uma experiência personalizada. Isso contribui para que eles construam uma boa imagem sobre a marca e fiquem satisfeitos com a jornada de compra que tiveram.
Nos últimos anos, a tecnologia vem sendo incorporada ao varejo e isso transformou o atendimento dispensado aos clientes. Atualmente, o consumidor é mais exigente e espera, além de encontrar o produto que necessita, ter experiências na loja. Recursos tecnológicos são aliados para atrair olhares para a loja e para produtos, tornar a jornada de compra mais fácil para o consumidor e personalizar a experiência.
Como melhorar a Experiência de Compra
As tendências atuais do mercado estão focadas especialmente na personalização da jornada de compra, o que consiste em proporcionar ao cliente diferentes formas dele se aproximar da marca, conferir os produtos, pagar a compra e avaliar a experiência que ele teve.
Hoje as empresas elaboram estratégias especialmente que integrem o marketing no e-commerce e nos pontos de venda. Isso ocorre, pois, embora as vendas através das plataformas digitais estejam aumentando bastante, o espaço físico das empresas ainda possui uma relevância muito grande e, além disso, ele também está ganhando novas conotações como um centro de experiência e distribuição de produtos.
Essa mudança de percepção do funcionamento dos pontos de venda permite que ele tenha mais chance de conhecer a marca através de seus múltiplos canais, use o espaço físico para experimentar produtos, escolha o item e tome sua decisão de compra pelo site ou diretamente na loja, escolha a melhor forma de pagamento.
Devido ao fato dos clientes terem jornadas de compras cada vez mais híbridas, é muito importante que a empresa faça um levantamento de dados que seja igualmente integrado para que haja comunicação entre todos os setores da empresa, sem nenhum tipo de discrepância. Entender bem o perfil e o comportamento do cliente é a melhor forma de criar estratégias baseadas no interesse deles.
Conclusão
A experiência de compra é algo em que os comércios varejistas se baseiam para fazer com que a marca consiga atrair e reter novos clientes. Para que o consumidor tenha uma boa percepção sobre como foi fazer compras em uma determinada loja, muitos detalhes podem fazer a diferença. Entre alguns exemplos podemos citar: atendimento, preços, capacitação da equipe, estrutura física do ponto de vendas, entre outros.
Para criar boas estratégias, é necessário que a empresa busque fazer um levantamento de dados a respeito do perfil e comportamento do seu público-alvo. Há muitas formas de fazer isso, uma delas que pode ser facilmente utilizada é o oferecimento de um benefício ao consumidor que aceitar fornecer suas informações. Além disso, é fundamental para uma marca que a maneira de solicitar não seja invasiva.
Melhorar a experiência de compra também traz benefícios para a empresa, já que, dessa forma, ela conseguirá atrair mais clientes, aumentar a taxa de fidelização e se destacar entre os estabelecimentos concorrentes. Para isso, deverá ser capaz de atender às exigências de seus consumidores, tornando-se mais flexível e, consequentemente, personalizando a experiência.
Hoje a tendência do mercado é integrar suas estratégias no e-commerce e nos espaços de venda. Isso ocorre pois as vendas digitais estão ganhando bastante espaço, enquanto os espaços físicos das empresas ainda continuam tendo grande relevância, ganhando até mesmo outras conotações como centros de experiência e distribuição de mercadorias. É muito importante que as companhias estejam atentas a isso para oferecer maior conforto a seus compradores.
