- O Customer Relationship Management (CRM) é um sistema de informações que as empresas usam para ter um contato automatizado com o seu cliente.
- As vantagens dessa ferramenta permitem que as companhias falem com seus clientes de forma personalizada, levando em consideração os interesses deles.
- Ao oferecer serviços e produtos que são mais atraentes para o consumidor, aumentam as chances de conseguir mais engajamento e fidelizações.
- Para isso, a empresa deve ter uma boa base de dados de clientes, segmentá-la, estabelecer contato com eles e, por fim, mensurar os resultados.
Recorrer às novas tecnologias para conseguir compreender melhor o comportamento do consumidor pode ser útil para disponibilizar melhores produtos e serviços, gerando atração e aumento no número de vendas. No entanto, isso nem sempre é tão fácil de fazer como parece e, para isso, os comerciantes precisam compreender melhor os mecanismos do Customer Relationship Management, ou seja, a Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Este termo em inglês é usado para definir todos os sistemas de informações que auxiliam na automatização de informações para o contato com o cliente. Essa tendência está crescendo bastante graças ao maior papel que os recursos digitais têm ocupado na jornada de compra do consumidor, pois as interações com os produtos e serviços na web permitem a captação de dados das pessoas, que mostra o que é relevante para cada um.
Atualmente, esse tipo de recurso está se mostrando algo muito importante, pois sem ele é muito difícil para a empresa conhecer o perfil do seu cliente e quais são os comportamentos que ele tem no momento de fazer as suas compras. E, sem isso, a marca fica sem ter como criar estratégias baseadas nos gostos dos seus consumidores e o desenvolvimento de um bom padrão de relação com os seus compradores fica impossibilitado.
Importância do Customer Relationship Management
A mudança de hábitos causada pela pandemia levou o foco dos consumidores especialmente para os canais digitais. Isso foi importante para que o CRM pudesse se expandir, já que as empresas começaram a migrar seu atendimento utilizando a base de dados que elas já tinham antes para impulsionar estratégias de marketing em múltiplos canais. Com isso, foi necessário buscar engajamento em novas plataformas na web.
As marcas, então, buscaram isso através da atração do público com anúncios, cupons de desconto, ofertas e outras coisas que pudessem gerar engajamento dos internautas. À medida em que isso foi gerando acessos e conversões, ficou mais fácil ver quais são as preferências de cada cliente e oferecer a ele uma forma de contato personalizada, o que aumenta o número de vendas e também contribui para o aumento do ticket médio.
É através desse tipo de recurso que uma empresa consegue, por exemplo, oferecer anúncios com itens semelhantes aos que seu cliente visualizou ou comprou, e até mesmo uma página inicial nos websites de venda ordenados de acordo com mercadorias que ele possa se interessar e promoções de acordo com essa mesma proposta. Isso ajuda a fidelizar o consumidor sem interferir na percepção de valor que ele tem sobre o produto e cria um senso de urgência.
Nesse contexto em que estamos vivendo, é preciso definir alguns alguns métodos para que o Customer Relationship Management possa ser feito de forma eficiente, levando em conta quais são os mecanismos necessários para que a relação com o cliente também gere mais engajamento para a empresa, pois esse é o ponto mais importante para que haja fidelização e, naturalmente, um aumento no número de vendas.
Dicas Para Aplicar Customer Relationship Management
Captar Dados dos Clientes
Para oferecer um bom CRM, é muito importante que a empresa busque captar os dados de seu consumidor. No entanto, isso muitas vezes pode soar invasivo para ele, afinal, ele não sabe qual é a finalidade deste levantamento. Pensando nisso, muitas empresas hoje oferecem benefícios para o cliente em troca das informações relevantes.
Por exemplo: a empresa pode mandar uma mensagem solicitando as informações e pode oferecer brindes ou incluir aquele cliente em algum sorteio, pois isso tornará a experiência mais agradável – o que aumenta as possibilidades de o cliente aceitar ceder seus dados.
Criação de Segmentos
Toda empresa possui seus segmentos de clientes, que podem ser divididos de forma simplificada em grupos: os que são fidelizados e consomem frequentemente, os que são engajados, mas compram com menor regularidade, e os que fazem aquisições de forma esporádica ou rara.
No entanto, há outros segmentos de consumo que são menos objetivos, mas que as empresas podem levar em conta para fazer os seus clusters, isto é, agrupamento de clientes. É possível para a empresa selecionar as suas categorias de acordo com os seus próprios interesses, levando em compra comportamentos e características que expliquem melhor o perfil do consumidor.
Através disso, uma empresa pode criar segmentos como: clientes engajados que compram itens para churrasco; clientes fidelizados que não compram há um determinado tempo; clientes fidelizados que clicaram em um anúncio e não levaram o produto.
São os segmentos que ajudam as empresas a personalizarem a sua interação com o cliente.
Fale com o Cliente
Ao definir como será o contato automatizado com o cliente, a empresa precisa definir o canal mais adequado para falar com ele, a periodicidade e, por fim, estabelecer esse contato, seja através do e-mail, anúncios, aplicativos, ou outro dispositivo que seja mais adequado.
Se referir ao cliente pelo nome e apresentar um assunto ou algo que desperte instantaneamente o interesse dele é a melhor forma de garantir que ele se interesse pelo contato feito pela empresa.
Como Implementar o Customer Relationship Management
As empresas podem optar por usar diversas ferramentas para fazer o CRM sendo que, muitas delas fazem o processo de forma manual, arquivando as informações individuais dos clientes de forma anotada ou em uma planilha do Excel e elaborando uma estratégia personalizada para cada um, no entanto, esse processo é muito trabalhoso e difícil de ser mantido, especialmente em comércios maiores ou com boas perspectivas de crescimento.
Para que todo o serviço seja feito de forma mais simples, sem que para isso a empresa afogue setores responsáveis por outros serviços, o ideal é que ela invista em uma ferramenta ou serviço que automatize todo o processo e que seja voltada para o varejo. Desta forma, criar os segmentos, estratégias e até as mensagens para cada dispositivo serão feitas de um modo muito mais eficiente do que o processo manual.
Na hora de fazer a opção por uma ferramenta de Customer Relationship Management, uma empresa deve levar em consideração as funções básicas do processo, como:
- Captação de dados do cliente por diversas vias, sejam elas nos pontos de venda, e-commerces e aplicativos da empresa.
- Segmentação das informações gerais como nome, sexo, faixa etária, e de comportamentos como produtos que este vliente visualizou e comprou.
- Envios de mensagem por e-mail, whatsapp, SMS, aplicativos e qualquer outro recurso que a empresa achar conveniente.
- Mensuração de resultados.
Como selecionar a melhor ferramenta de Customer Relationship Management
Existem alguns fatores que podem contribuir para tomar uma boa decisão na escolha da ferramenta ou serviço de CRM. Se a empresa puder, é preferível que ela opte por uma que seja fácil de ser operada, viabilize o trabalho dos setores de TI e marketing e que, de preferência, seja em português, caso contrário ele terá características que dificultam o trabalho de toda a equipe.
Conclusão
O Customer Relationship Management é um sistema de informações que as empresas usam para ter um contato automatizado com o seu cliente. As vantagens dessa ferramenta, é que ela permite que as companhias falem com os seus clientes de forma personalizada, levando em consideração os interesses dele e, ao oferecer serviços e produtos que são mais atraentes, aumentam-se as chances de conseguir mais engajamento e fidelizações.
Para a empresa usar o CRM com sucesso, ela precisa captar os dados pessoais dos seus consumidores e, para que isso não seja invasivo, ela pode oferecer benefícios para aqueles que concordarem em ceder as informações. Em seguida, é importante segmentá-los de forma macro, através do nível de engajamento deles. Já no micro, a companhia pode listar outras coisas que estão ligadas ao comportamento e características de seus clientes.
Após dividir os seus clientes em agrupamentos, a empresa precisa definir a melhor estratégia para falar com ele, e se isso será feito através de anúncios, SMS, e-mail, mensagens por aplicativos, ou algum outro. Ao falar com ele, é importante que ela chame o consumidor pelo nome e apresente algo que seja do interesse dele: ofertas, benefícios ou mesmo algum produto que ele já tenha visualizado anteriormente, etc.
Uma empresa pode usar o Customer Relationship Management de diferentes formas, inclusive executando todas as etapas manualmente, no entanto, o mais indicado é que ela recorra a alguma ferramenta ou serviço que faça tudo de forma digital, dessa forma todo o trabalho fica bem mais simples. Para isso, ela deve levar em conta se o sistema cumpre todas as funções básicas do CRM e se ele é fácil de ser operado.
