- A jornada do consumidor é todo o trajeto que ele percorre, desde antes de perceber sua necessidade até o momento em que ele compra um produto.
- Esse processo não é uma novidade, mas devido às mudanças constantes que o mercado vem sofrendo, está se tornando mais complexo do que antes.
- Isso ocorre porque, além de o cliente estar mais exigente, ele possui cada vez mais maneiras de comprar de diversas lojas e pagar de diferentes formas.
- Por isso, a empresa precisa ter uma boa captação de dados que sejam estratégicos e manter operações integradas entre os seus canais de vendas.
A jornada do consumidor é o percurso que o cliente traça até chegar ao ponto final, que é a compra de uma mercadoria. Este processo é dividido em quatro etapas e a primeira começa antes mesmo de o cliente saber que ele precisa de um produto. As empresas usam este tipo de recurso para estabelecer ações e métodos para lidarem com os seus clientes de forma mais eficiente, mas ele também vem sofrendo mudanças nos últimos anos.
Essas tendências estão sempre sofrendo alterações graças ao avanço das tecnologias e também às demandas do consumidor, que podem ser atualizadas de maneira muito veloz. Isso significa que a maneira como o consumidor se aproxima da empresa, compra os seus produtos e mantém contato com ela está sofrendo alterações, pois além de existirem dois canais de venda, eles estão trabalhando de forma cada vez mais integrada.
De fato, as empresas precisam ter muitos métodos para incorporar a seu marketing e vendas para obter negócios cada vez melhores. Mas, mais do que isso, é preciso conhecer o consumidor e buscar formas de manter um contato constante com ele. Nunca foi possível proporcionar boas experiências de maneira tão constante como é na atualidade, isso porque na indústria há cada vez mais dispositivos que proporcionam isso para as empresas.
Personalização e Comodidade
A confiança que um consumidor tem em uma marca é um elo fundamental para o vínculo que os dois precisam ter. O cliente tem suas demandas, valores, dores, comportamentos e perfil e, para conquistá-lo, é preciso proporcionar um atendimento que contemple tudo isso da melhor maneira possível. Isso é uma tendência que já existe há alguns anos, mas que está sendo ampliada à medida que os dispositivos de contato entre empresa e consumidor aumentam.
Isso acontece especialmente porque o cliente hoje possui muitas formas de pesquisar por lojas que estejam mais adequadas ao estilo de vida que possui e, portanto, tende a dar preferência àquelas que se adequam melhor às suas expectativas. Não é possível definir de forma intuitiva como a empresa pode agradar a este consumidor. Isso depende de pesquisas e até mesmo de um contato diário que revele melhor seu perfil e comportamento.
A empresa pode determinar algumas ações com base em seu próprio trabalho, observando os canais de venda e pesquisa que trazem um retorno melhor, quais são os meios que as pessoas possuem para chegar até a empresa ou comprar um produto, qual é a taxa de retorno que a marca tem dos compradores, se as pessoas estão ou não sendo impactadas pela proposta da loja, entre outras coisas importantes para a construção deste relacionamento.
No fim das contas, as jornadas de compra atualmente estão focadas em dois pontos chaves, nos quais a empresa devem focar, que são: personalização e comodidade. Quando a empresa consegue estender esses dois aspectos por todos os pontos da jornada de consumo, o sucesso das vendas tende a ser maior, pois isso significa que será oferecido ao cliente um produto que ele quer, da forma que deseja receber e do que jeito quer pagar.
O Que é Preciso Implementar
Como podemos ver, não estamos tratando de um assunto novo, mas que está se tornando cada vez mais complexo. As antigas estratégias devem ser atualizadas de acordo com a demanda que o mercado possui atualmente, fazendo personalização em larga escala para dar a melhor experiência contínua para o maior número de consumidores possível. Isso pode ser feito através do uso de ferramentas de marketing e segmentação de audiência.
É muito importante que a empresa possua um bom sistema de Customer Relationship Management (CRM), que agrega toda a base de informações dos clientes para estabelecer um contato personalizado com eles. A partir da coleta das informações do consumidor, a loja pode estabelecer uma aproximação automatizada com o consumidor através de mensagens, e-mails, SMS ou qualquer outro mecanismo que for mais conveniente.
Independente da estratégia de marketing e vendas que a empresa escolher adotar, o mais importante é que aquilo que ela determinar para um dos seus canais de venda deve estar automaticamente integrado com o outro, pois a personalização precisa fazer sentido para o cliente. Caso contrário, ao invés de gerar comodidade e autonomia para o cliente, isso provocará nele uma frustração, o que pode desmotivá-lo de concluir a negociação.
Algo que pode contribuir para a tomada de decisões é manter um sistema integrado de gestão empresarial (ERP), pois isso ajuda na integração de informações estratégicas que são relevantes para orientar as metas de venda, o que possibilita a mobilização de diversos setores de uma companhia para agir conforme o que foi previamente determinado. Desta forma, a loja é capaz de entregar melhores serviços e produtos para os seus clientes.
O Poder das Novas Interações
É preciso destacar que, com o crescimento do e-commerce e da presença das empresas nos canais digitais, este já não é um diferencial competitivo tão importante. Na verdade, é cada vez mais comum os consumidores fazerem uma ou mais etapas da jornada de consumo pela internet, o que significa que os estabelecimentos que não têm nenhum perfil em redes sociais, blog ou site de vendas já estão defasados em relação aos concorrentes.
As jornadas também são inconstantes, ou seja, não têm um padrão definido, já que o cliente pode conhecer a loja presencialmente, mas também pode optar por comprar um produto dela pela internet e retirá-lo na loja. As possibilidades são muito amplas e, portanto, as empresas devem estar preparadas para lidar com esse tipo de demanda da melhor maneira, oferecendo o maior leque de opções possível para a personalização.
Por isso, não basta apenas ter uma boa presença digital. É preciso estabelecer relações humanizadas com o público consumidor. É neste ponto que se torna necessária a composição de um time multidisciplinar eficiente, afinal, isso pode ser relevante não apenas para levantar uma boa base de dados e para ter aproximação com o consumidor, mas também para definir metas de ação focadas diretamente no perfil dos clientes.
As empresas do comércio varejista devem pensar de maneira cada vez mais abrangente para agradar o consumidor, pois embora o comércio digital esteja evoluindo de acordo com uma tendência de longo prazo, as experiências do cliente dependem de fatores que se alteram de forma constante e podem mudar rapidamente. Afinal, basta um simples ocorrido novo do cotidiano para gerar uma demanda nova e isso deve ser observado a todo momento.
Conclusão
A jornada do consumidor está em constante evolução e, à medida em que o comércio digital avança, ter apenas uma boa presença na internet não é mais o suficiente para impressionar o consumidor. Pelo contrário, este elemento agora passa a ser algo essencial para que as empresas do comércio varejista não fiquem defasadas. O foco principal agora é definido pelas boas experiências que uma loja pode oferecer continuamente para os seus clientes.
Atualmente, a jornada do consumidor exige uma experiência personalizada que leve em conta as demandas e dores de cada cliente, mas não para por aí. Além de as empresas estarem antenadas ao perfil e comportamento do cliente, também precisam considerar a comodidade do consumidor e disponibilizar opções de cada etapa da jornada nos canais físicos e digitais para que o cliente defina a melhor forma de progredir em sua compra.
Devido ao fato de que a jornada de compra está cada vez mais inconstante, é muito importante que as empresas criem equipes multidisciplinares para poder lidar com os clientes, buscando manter sempre uma base de dados sólida para fazer uma aproximação automatizada segundo o perfil de cada consumidor. É importante manter uma boa gestão empresarial a fim de definir boas metas ligadas ao marketing e às negociações também.
As técnicas para gerar conversões são muito importantes e não devem ser abandonadas, mas deve-se ter a consciência de que precisam estar sempre atualizadas. No entanto, os métodos arrojados sem humanização, isto é, sem o foco em gerar soluções e prestação de serviço ao consumidor, são algo que tende a ficar cada vez mais no passado, pois isso hoje é uma peça elementar para gerar boas experiências e fidelização dos clientes.
