- Atritos no momento da compra fazem com que muitos clientes deixem de levar produtos por causa de frustrações encontradas na hora de concluí-la.
- No e-commerce isso não é diferente. Problemas com logística na entrega, pagamento, burocracia e problemas no site desmotivam os consumidores.
- O frete caro é a principal causa de abandono do carrinho, mas o cadastro obrigatório e as dificuldades no checkout ocupam boa parte do percentual.
- O percentual de abandono das compras é alto e chega a 82%, de acordo com estudos.
Atritos no momento da compra fazem com que o consumidor, muitas vezes, acabe desistindo de uma compra. Por isso, muitas tendências de marketing voltadas para o varejo têm valorizado cada vez mais as boas experiências que reduzem ao máximo as frustrações na hora da compra. O e-commerce não escapa dessa lógica e cada vez mais estudos estão mantendo seu foco no comportamento das pessoas que fazem negócios pela internet.
O relatório anual feito pela E-commerce Radar mostrou que 82% dos consumidores abandonam o carrinho de compras antes da conclusão. É um número muito relevante, mas também é preciso entender as razões por trás dele. No entanto, uma coisa é certa: o comércio pela internet depende muito de melhorias para continuar crescendo no Brasil, principalmente nos tempos atuais, em que esse tipo de compra é muito importante.
Através da pesquisa, é possível definir novas metas para melhorar o desempenho de todas as etapas da jornada de compra. Isso pode contribuir com soluções de logística, desburocratização e implementação de melhorias dos sistemas de compra dos websites e melhorias nas políticas de pagamento e vendas. Ao todo, a pesquisa apontou dez queixas por parte dos consumidores. Neste texto, falaremos em detalhes sobre cada uma delas.
Motivos Pelos Quais os Clientes Abandonam o Carrinho
Valor Alto do Frete
A principal razão pelo abandono do carrinho de compras, segundo a pesquisa da E-commerce Radar, é o valor alto do frete, que corresponde a 53% do total de desistências dos consumidores.
O cliente olha um produto e encontra um preço que ele acha adequado mas, na hora de calcular o valor do frete, vê que o resultado acabou extrapolando seu orçamento e tornou a compra muito mais cara do que seria realmente. Ou seja, transformou toda a transação em um negócio que não vale a pena ser feito.
Muitas marcas conseguem garantir uma entrega grátis por meio de parcerias com empresas que fazem o traslado, mas essa não é a realidade de todos os comerciantes. Ainda é necessário desenvolver melhor a logística das entregas para que o e-commerce se torne algo mais acessível para os consumidores.
Cadastro Obrigatório
O cadastro obrigatório foi o motivo da queixa de 31% dos clientes do e-commerce.
Muitas vezes, a compra já está bem encaminhada, ou ao menos a decisão de comprar já foi tomada, mas aparece um pedido na página, obrigando o cliente a se cadastrar no site para concluir a compra. Essa burocracia aparece como uma barreira para a conclusão e o cliente acaba desistindo de levar um produto.
O cadastro é uma medida excelente de segurança e é ótimo para a criação de listas de mailing, mas é possível escolher um momento mais adequado para requisitar os dados do cliente. Uma boa solução seria, após a compra, a empresa aproveitar as informações que o cliente já preencheu e solicitar apenas um login. Deste modo, evitará a burocracia na compra.
Checkout Longo e Difícil
Ao todo, 23% dos clientes apontaram como o principal problema os checkouts difíceis de serem feitos ou com várias etapas para serem concluídos. Esta parte da jornada do cliente precisa ser simples e exigir somente o que é fundamental para finalizar a compra. O ideal é que sejam apenas três etapas e que não haja janelas novas se abrindo o tempo todo, pois isso gera confusão.
Checkout Sem o Valor Final da Compra
As queixas de desistência de compras por não haver possibilidade de checar o valor final da compra no checkout chegam a 20%.
Muitas lojas mostram o valor total da compra somente durante o pagamento, mas enquanto o cliente ainda está adicionando produtos ao carrinho essas informações ficam pendentes. No entanto, o ideal é que o cliente tenha sempre uma forma de verificar o preço de tudo para ele saber se vale a pena levar tudo aquilo ou se ele ainda pode acrescentar mais coisas.
Falta de Confiança nas Empresas
Sites pouco confiáveis são a razão pela qual 17% dos clientes abandonam as compras.
Esse tipo de queixa não é irrelevante. Um levantamento feito pela Kaspersky mostra que 19,9% dos usuários de internet no Brasil já tentaram abrir algum link que era, na verdade, uma tentativa de fraude. Mas as empresas podem usar alguns recursos para transmitir credibilidade no e-commerce. Alguns exemplos são:
- Ter um site com um design bonito e com os dados jurídicos da empresa.
- Ter o selo Secure Socket Layer (SSL) no site, que oferece navegação criptografada.
- Usar Gateways de pagamento que oferecem opções de débito exclusivos para empresas.
- Exibir avaliações de outros clientes no site.
Demora nos Prazos de Entrega
Motivo de desistência de 16% dos consumidores, os prazos demorados para entregar os produtos podem ser diminuídos através usando a mesma solução do frete grátis: por meio de boas parcerias.
Infelizmente, o fato de o Brasil ser um país muito grande, mas com uma infraestrutura defiicente que acaba dificultando a entrega de mercadorias, o prazo longo (e, em alguns casos, até o atraso da entrega) também se torna um grande problema para os consumidores brasileiros.
Erros no Site
Problemas para acessar os sites de compra foram a principal queixa de 15% dos consumidores. Muitas vezes, há links quebrados, páginas que não carregam ou com lentidão excessiva. Dessa forma, as empresas precisam ter uma boa equipe de suporte técnico para fazer a manutenção de seu endereço ou então hospedar a loja em uma plataforma voltada para e-commerce que faça esse trabalho.
Insatisfação com a Política de Devolução
Ao todo, 10% dos consumidores disseram que os problemas com a política de devolução podem ser um fator desestimulador na hora de concluir a compra.
O Código de Defesa do Consumidor, de fato, não obriga as empresas a aceitarem as devoluções por uma série de fatores. Normalmente, as empresas só precisam acatar a devolução em casos em que o produto apresente algum defeito, falha ou problema de uso, mas insatisfação com a cor ou alguma outra característica não é motivo suficiente.
No caso dos e-commerces, as empresas ainda são obrigadas a dar uma tolerância de até sete dias para o caso de o cliente se arrepender da compra. Afinal, ele não pôde ver como o produto realmente era antes de comprar, como faria em uma loja física.
No entanto, mesmo quando a lei está a favor da empresa, vale a pena flexibilizar um pouco sua política de devolução para que, assim, o cliente possa ter uma experiência de compra mais satisfatória – o que também ajudará a fidelizá-lo.
Poucas Opções de Pagamento
6% dos entrevistados responderam que abandonam o carrinho quando a loja disponibiliza poucas formas de pagamento. Embora oferecer diversas formas de pagamento nem sempre seja fácil para todas as empresas, estar na internet exige lidar com uma demanda diversificada e, por isso, disponibilizar poucas maneiras para os clientes pagarem a compra muitas vezes pode significar a perda de uma venda.
Cartão Recusado
Em último lugar na lista, o fato de o cartão de crédito ser recusado pela operadora na hora de quitar uma compra é motivo de desistência de 4% dos consumidores.
Embora esse seja um problema de responsabilidade do cliente, a empresa também pode oferecer alternativas para lidar com a questão, o que pode ajudá-la a vender mais. É possível fornecer um link de pagamento para o consumidor quitar da forma que for mais viável ou usar uma plataforma de multiadquirência, que pode viabilizar a compra até mesmo em casos que o consumidor tenha problema com a bandeira de algum cartão.
Conclusão
Assim como o comércio nos pontos físicos, o e-commerce também pode apresentar atritos na compra que geram más experiências e abandono dos carrinhos antes da conclusão da aquisição do produto. Normalmente, esses problemas estão associados a custos, problemas de logística, dificuldades no acesso aos sites, poucas formas de pagamento ou mesmo dúvidas com relação à credibilidade da marca.
Entender quais são os principais problemas que provocam o abandono dos carrinhos pode ajudar as empresas a implementarem as mudanças necessárias e contribuir ainda mais para a consolidação do comércio digital no Brasil, sobretudo neste momento, em que os clientes estão requisitando cada vez mais este recurso.
A pesquisa feita pela E-commerce Radar tenha listou dez motivos que contribuem para o abandono dos carrinhos de compra e os principais problemas citados no levantamento foram o valor alto do frete, o cadastro obrigatório e as dificuldades no checkout. Isso revela que, além de dificuldades de fazer parcerias para oferecer entregas gratuitas, muitas empresas também têm dificuldade em facilitar as etapas de conclusão da compra em seus sites.
