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Como Política de Troca Pode Ajudar os Negócios

  • A Política de troca e devolução é uma obrigação para as empresas, mas elas podem desenvolver algumas normas próprias, de acordo com seus interesses.
  • A loja não é obrigada a aceitar devoluções em qualquer tipo de circunstância, mas ser flexível ajuda a desenvolver uma relação melhor com o cliente.
  • Uma empresa pode utilizar a sua política de trocas para oferecer uma boa experiência a fim de engajar e fidelizar o seu consumidor.
  • Tanto para o e-commerce quanto para os pontos de venda, é necessário divulgar as políticas de troca e devolução de maneira clara para o público.

Quando o consumidor não gosta de um produto, desiste de comprar ou quer substituí-lo por outro, ele acaba solicitando a política de troca ou devolução de uma empresa. Esse problema não pode ficar sem solução, pois isso, em alguns casos, pode violar a lei do consumidor. Mas, mesmo nos casos em que as normas penais não se aplicam, ainda assim é importante ter a intenção de resolver o problema para que o cliente seja bem atendido.

Toda empresa deve ter uma política de troca por lei, mas a questão é: o que o comerciante deve levar em conta na hora de instituir as próprias normas de devolução de mercadorias? Na verdade, a resposta para essa pergunta pode variar de acordo com o modelo de negócio de cada ponto de venda, mas há algumas coisas que podem ser levadas em consideração para ajudar a empresa a adotar as melhores políticas possíveis para ela e para o cliente.

O comerciante precisa ter em mente que uma boa política de troca e devolução deve ser igualmente benéfica para ambas as partes, tanto para a clientela quanto para o comerciante. Desse modo, os seus negócios não ficarão prejudicados e o cliente não será lesado e nem terá uma frustração com este processo. Nesse texto, iremos nos aprofundar no assunto para ajudar os empresários a desenvolverem boas normas para suas empresas.

Leis Sobre Política de Troca e Devolução

Comércio físico

O Código de Defesa do Consumidor estipula prazos máximos para devolução e troca de produtos, sendo que os produtos não duráveis são de 30 dias e os duráveis, 90. A empresa tem obrigação de aceitar a mercadoria de volta ou de substituir por outra, se apresentar algum defeito ou problema que limite ou inviabilize o seu uso. 

No entanto, se o produto não corresponder às expectativas ou o cliente se arrepender de comprá-lo por não gostar da parte estética do item, ou qualquer outra característica desse tipo, a empresa não tem obrigação de realizar a troca.

Porém, mesmo que não haja nenhuma obrigatoriedade, vale a pena para as empresas criarem uma política que seja mais flexível, a fim de oferecer um serviço diferenciado com maior acolhimento para o cliente, pois isso fará com que ele tenha uma boa opinião sobre a marca.

E-commerce

As regras sobre bens duráveis e não duráveis são as mesmas para o e-commerce. A diferença está em uma regra especial para este canal de vendas que é cedida pelo Código de Defesa do Consumidor. Por não ter a chance de ver o produto de perto no primeiro contato com ele, o cliente tem até 7 dias para devolver a mercadoria após o recebimento – esse é o direito de arrependimento que ele tem através de compras na web.

As informações sobre a política de troca e devolução devem estar disponibilizadas no site e as formas de envio ou coleta devem ser esclarecidas pela loja.Toda a logística envolvida para poder mandar o produto de volta deve ficar a cargo da empresa, incluindo o seu custeio. 

No entanto, é necessário que a empresa também tome as suas precauções na hora de receber o produto de volta, pois precisa verificar se ele não possui nenhum problema. Afinal, seu estado de conservação ainda deve continuar o mesmo.

Como Criar uma Política de Troca

Embase no Código de Defesa do Consumidor 

Naturalmente, um comércio de confiança respeita as leis vigentes e, para isso, suas normas devem ser claras para o público e as regras do Código de Defesa do Consumidor devem ser seguidas. Portanto, o estabelecimento precisa detalhar o prazo para troca e devolução, exigir nota fiscal e outros documentos, caso seja necessário, além de especificar que o produto precisa estar com algum problema para ser devolvido.

As normas que estão presentes no Código de Defesa do Consumidor muitas vezes não são específicas em certos pontos, portanto, algumas coisas acabam ficando a critério da própria empresa. Independente do que o estabelecimento optar por colocar em sua política, ele deve ter a preocupação de divulgar essas informações, pois isso confere boa reputação para a marca e também ajuda na manutenção de uma boa relação com o seu cliente.

Resolva as queixas com eficiência 

Comprar um produto com defeito, estragado ou com algum problema já é algo frustrante. A forma como a empresa resolve a situação faz toda a diferença na hora de determinar a impressão que o cliente terá a respeito dela. Se a empresa for eficiente em solucionar as queixas do comprador, ele poderá se sentir acolhido e trocará uma má experiência por uma boa, e isso pode ser decisivo na hora de fidelizar aquele consumidor.

Uma pesquisa realizada pela E-bit mostra que 92% dos clientes voltam a comprar de uma empresa quando são bem atendidos no momento de realizar a troca. E não para por aí, afinal, um consumidor que viveu uma boa experiência com uma marca acaba se tornando muito mais propenso a divulgá-la para outras pessoas, o que, além de tudo, pode fazer com que outras pessoas se interessem por seus serviços e produtos.

Use a flexibilidade como diferencial

O Código de Defesa do Consumidor não obriga os estabelecimentos a aceitar devoluções e trocas em diversas situações. Mas se a empresa está a fim de promover uma melhor experiência para o consumidor e aumentar as suas finalizações, poderá tolerar situações que não causem um grande prejuízo em sua  política de troca e devolução. Dessa forma, mais pessoas ficarão satisfeitas ao consumir seus produtos e serviços. 

Um estabelecimento pode flexibilizar o prazo, o estado do produto ou pode considerar, em alguns casos, a insatisfação ou desistência do cliente. Vale lembrar que as pessoas podem ter bons motivos para não conseguirem cumprir as regras do Código de Defesa do Consumidor à risca, pois alguém pode ter tido um imprevisto ou então a mercadoria pode ter funcionado de uma forma diferente de como ela imaginava.

Qualquer medida adotada por uma empresa pode apresentar impacto no relacionamento com o consumidor. Se ela usar o Código de Defesa do Consumidor para criar uma política de troca e devolução que beneficie o seu cliente, certamente terá impacto positivo nas vendas e nas recomendações. Portanto, o empresário que quer impulsionar o seu negócio terá muitos benefícios se usar as normas previstas a seu favor.

Conclusão

O Código de Defesa do Consumidor obriga que os estabelecimentos tenham uma política de troca e devolução de produtos, fazendo com que os pontos de venda e e-commerces aceitem que um item não-durável seja devolvido em até 30 dias e os duráveis em até 90. As normas para vendas digitais ainda dão um prazo de 7 dias para que o cliente possa enviar um item de volta para a empresa, caso ele se arrependa da compra que fez.

Por outro lado, o código também não é específico em muitos pontos, o que dá margem para que as empresas desenvolvam uma política de troca e devolução de acordo com os seus próprios interesses. Esse pode ser um recurso muito útil para oferecer ao cliente uma boa experiência no momento em que ele devolver uma mercadoria que comprou e, ao mesmo tempo, para que elas evitem problemas que possam causar algum prejuízo.

A empresa deve usar o Código de Defesa do Consumidor para implementar aquilo que é obrigatório em sua própria política e também deve levar em conta que é preciso divulgar essas informações para o seu público consumidor. Afinal, isso é algo que diz respeito à credibilidade da loja e, além disso, esses detalhes também podem fazer toda a diferença no momento de estabelecer um bom relacionamento com o cliente.

Comprar um produto que esteja estragado, tenha algum defeito ou qualquer outro tipo de problema já configura situação de frustração para o cliente. Portanto, é preciso que as empresas tenham boa vontade e eficiência para resolver as queixas dos seus compradores. Isso pode ajudar a transformar uma experiência ruim em algo positivo, o que, por sua vez, contribui para um maior engajamento e fidelização do consumidor.

Vale destacar que não é porque uma empresa não é obrigada a aceitar trocas e devoluções em qualquer tipo de situação que ela não deva ser flexível ao tolerar algumas condições. O cliente pode ter dificuldades em devolver um produto no prazo ou a mercadoria pode não funcionar do jeito esperado e, se uma loja decidir aceitar a devolução, proporcionará uma experiência mais agradável ao seu consumidor.

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