- O ciclo de vida do cliente são todas as etapas de relacionamento entre o consumidor e uma marca.
- Conhecer cada um dos estágios do ciclo ajuda a conhecer o perfil do consumidor e traçar um planejamento estratégico adequado.
- É preciso reconhecer o perfil do cliente, estabelecer um vínculo com ele e buscar estratégias que o fidelizem e aumentem o ticket médio.
- Estratégias pensadas com base no ciclo de vida do cliente ajudam as empresas a venderem mais.
Para o estabelecimento, toda experiência de um consumidor com a marca é relevante em termos comerciais, pois isso é uma referência para que a empresa possa agir da melhor forma em cada etapa de seu relacionamento com o cliente.
Por isso, é muito importante que o empresário conheça bem o ciclo de vida do cliente; para que ele possa entender melhor o seu comportamento e fazer uma boa gestão a partir dessas informações.
Uma empresa que faz parte do comércio varejista precisa sempre buscar estabelecer um marketing mais assertivo e com menos gastos em ações que são irrelevantes para o público. É necessário ter em mente novas estratégias que a ajudem a vender mais.
No entanto, tudo isso depende de uma constante análise do perfil e do comportamento dos seus clientes para ter um planejamento mais eficiente.
Ao compreender cada etapa do ciclo de vida do cliente, é possível traçar metas específicas de acordo com cada uma delas. Mas, primeiro, é preciso descrever cada um dos seus estágios para que, em seguida, se possa entender a importância de agir corretamente dentro de cada um deles. Nesse texto, nós iremos nos aprofundar um pouco nessa questão e ajudar o empresário a embasar suas decisões de acordo com a demanda do público.
O Ciclo de Vida do Cliente e Seus Estágios
As diferentes etapas da relação do consumidor com a marca, desde o momento que ele a conhece até o momento que deixa de consumir os seus produtos, são a própria definição do ciclo de vida do cliente. Podemos dizer que ele se divide em cinco etapas principais, que podem ser divididas da seguinte forma:
Segmentação do público
A primeira etapa é quando o público-alvo ainda não está muito bem definido e é preciso desenvolver uma estratégia mais sólida para defini-lo e descobrir quais são as demandas, desejos e preferências que ele possui. Ou seja, neste momento não há uma noção muito clara de como conquistá-lo. Para responder essas perguntas, é preciso entender o que o freguês está buscando e qual é a melhor forma de oferecer isso para ele.
Quando a empresa compreende esses pontos, ela começa a descobrir quem é o seu freguês e qual é a melhor forma de agradá-lo, possibilitando oferecer produtos e serviços adequados ao gosto do cliente. Todo o planejamento estratégico depende da segmentação, pois é impossível fazer algo com qualidade sem saber para quem direcionar o foco.
Embora seja difícil de fazer uma segmentação, existem tecnologias como o CRM (Customer Relationship Management), que podem ajudar a fazer todo o trabalho necessário nesta etapa.
Aquisição de clientes
Ao constatar quem é o público-alvo, a empresa conseguirá informações chaves para a aquisição de clientes. Isso a ajudará a verificar qual é a melhor abordagem e os melhores canais para estabelecer o vínculo com o cliente, atraí-lo ou convencê-lo a fazer novas compras.
Conhecer o perfil do seu público o ajudará a ver qual é a melhor forma de se aproximar dele, se é por meio de anúncios e campanhas publicitárias feitos através da internet, mídias tradicionais ou ambos os veículos. Enfim, todas as abordagens para aquisição de clientes devem ser estabelecidas após analisar o perfil médio dos consumidores da marca.
Rentabilização dos clientes
Após reconhecer o perfil do cliente e investir para atraí-lo, é hora de fazer com que as pessoas consumam. Mas é preciso ir além, pois é importante que sejam consumidos os itens de maior valor e, para isso, a empresa pode dar um destaque maior ou oferecer boas condições de pagamento para que haja uma saída melhor para esses produtos.
Nessa etapa, também é importante manter uma relação contínua com o cliente para que ele possa ter interesse em consumir mais. Para a empresa, o grande objetivo com a rentabilização é lucrar o máximo possível e, por isso, é preciso ter um bom retorno do investimento feito e conseguir faturar o máximo possível com cada venda.
Retenção de clientes
A retenção diz respeito aos clientes que continuam consumindo a marca de maneira ativa, ou seja, aqueles que foram fidelizados. Algumas empresas menosprezam o potencial dessa etapa ou simplesmente a deixam passar batido, mas hoje ela é vista como algo essencial para a empresa faturar mais e ter menos gastos.
Isso ocorre porque os gastos para manter um cliente fidelizado são bem menores do que para atrair novos, e um consumidor engajado tende a comprar mais de marcas nas quais ele confia. As pessoas que são fregueses de uma empresa também a indicam para familiares e amigos quando estão satisfeitas com os produtos e serviços adquiridos.
Para que o cliente seja fidelizado, ele precisa estar satisfeito com a marca em todos os aspectos e ter uma identificação com ela. Portanto, é necessário que ela ofereça boas experiências e transmita um valor que o satisfaça.
Recuperação de clientes
Quando o cliente se afasta de uma marca, não é algo necessariamente ruim. Afinal, por melhor que seja a estratégia de retenção, haverá sempre algum consumidor que não voltará para comprar. No entanto, é possível traçar estratégias para incentivar que ele faça novas aquisições.
Quanto à empresa, ela deve aproveitar o momento do afastamento para obter um feedback do cliente, pois a opinião dele é fundamental para que os serviços e produtos possam ser aprimorados e, dessa forma, isso acabará contribuindo para o aumento da retenção.
Como Aprimorar a Análise do Ciclo de Vida do Cliente
Crie estratégias para aproximação
Mesmo que uma empresa seja mais ou menos conhecida, é importante que ela não seja esquecida pelo cliente ou então que ele crie conhecimento a respeito dela. É preciso estabelecer uma estratégia de aproximação, portanto uma empresa deve verificar qual é o melhor meio e abordagem para fazer isso.
É possível usar panfletos, cartazes, anúncios, publicidades em revistas, jornais, televisão e rádio. Também é possível recorrer à internet e explorar os dispositivos que ela oferece de texto, imagem, áudio e vídeo. Deve-se estar atento à linguagem e aos valores transmitidos ao público, pois o foco é proporcionar a ele uma identificação ou mesmo um interesse pela marca.
Foque na interação com o cliente
É muito importante que a empresa tenha um bom relacionamento com o cliente e ofereça um atendimento de qualidade, se propondo a solucionar prontamente todas as dúvidas e queixas que ele possa ter. O objetivo principal não é fazer uma propaganda para vender mais, mas oferecer uma experiência agradável que impressione o cliente e estimule a sua fidelização.
Crie ofertas atraentes
O comerciante que está buscando aumentar o seu ticket médio e garantir o retorno do que investiu precisa oferecer promoções atraentes para quem levar uma série de produtos. É possível oferecer descontos a partir de um determinado valor ou quantidade de uma mercadoria, brindes e a empresa também pode disponibilizar uma boa condição de pagamento para compras maiores.
Utilize programas de fidelidade
Além de todo trabalho de marketing de uma empresa, uma maneira muito eficiente de se conquistar um cliente é através dos programas de fidelidade. Oferecer recompensas, benefícios e até prêmios para os consumidores que comprarem com alguma regularidade ou que são grandes apreciadores da marca é uma forma de estimulá-los a continuarem se engajando nela.
Busque feedback
A análise do ciclo de vida do cliente só se completa quando uma empresa sabe exatamente o que ele pensa dela. Para isso, é importante saber qual é a avaliação que o consumidor faz sobre o serviço da empresa, possíveis queixas ou reclamações, impressões que ele teve, o que precisa melhorar e o que ele gostou nos serviços e produtos que adquiriu.
A empresa pode treinar uma equipe para fazer pesquisas de opinião e coletar avaliações dos clientes. No entanto, esse processo também é possível através de meios digitais, seja pelas redes sociais ou recursos como o Google Forms ou outro tipo de pesquisa que pode ser inserida dentro do site da empresa.
Conclusão
O ciclo de vida do cliente se divide em cinco etapas: segmentação, aquisição, rentabilização, retenção e recuperação do consumidor. Esses estágios resumem bem todas as interações que um consumidor pode fazer com uma marca, portanto, é preciso desenvolver um planejamento estratégico voltado para cada uma dessas etapas, pensando em atrair pessoas, fidelizá-las e, através disso, aumentar as vendas.
Ao conhecer cada etapa do ciclo de vida do cliente, a empresa é capaz de reconhecer o perfil e o comportamento do consumidor, o que permite a ela traçar uma estratégia mais eficiente para atrair pessoas, engajá-las e vender mais.
A empresa deve pensar em uma forma de estabelecer um vínculo com o cliente, escolhendo a forma e a linguagem que será usada para atraí-lo, criar ofertas para vender mais, utilizar programas de fidelidade para engajá-lo e buscar a opinião e a avaliação que ele atribui aos serviços e produtos da empresa.
