- As constantes mudanças que as tecnologias digitais passam e as demandas do cliente estão fazendo com que o ponto de vendas tenha um novo papel.
- Hoje, o comércio físico é um excelente centro de experiência e logística. Por isso, é preciso explorar essas características para poder modernizá-lo.
- O papel atual do comércio varejista no físico é complementar o digital. Por isso, deve-se ter atenção a ambos os canais de venda para atrair os clientes.
- Neste texto, mencionamos quatro exemplos que mostram como as lojas atuais devem utilizar todos os canais possíveis para ter o melhor retorno do público.
O ponto de vendas está passando por diversas transformações impulsionadas pelas novas demandas do consumidor e pela força que o comércio e o marketing digital têm ganhado. Mesmo com tantas novidades, os comércios físicos não estão nada obsoletos. São excelentes locais de experiências e logística, o que contribui para a experimentação e distribuição de mercadorias, que são pontos importantes na jornada de compra.
As novas tendências para os pontos de venda levam em conta essas novas demandas do consumidor e também o papel que as tecnologias digitais, que são cada vez mais complexas, desempenham no varejo atual. Esses aspectos devem ser considerados não só pelos bons resultados que podem proporcionar, mas também para oferecer personalização e boas experiências de compra aos clientes a fim de gerar maior engajamento.
Portanto, podemos dizer que os comércios do varejo que querem obter melhor vantagem competitiva em relação a seus concorrentes precisam ter atenção ao que está mudando neste setor e principalmente buscar entregar aquilo que o consumidor espera e ir além, pois o ponto de venda que souber ultrapassar as expectativas do consumidor terá ainda mais chances de se sobressair em meio a todo o restante do mercado.
1- Integração com o Digital
Não há dúvidas de que os pontos de venda hoje precisam lidar com a concorrência não apenas em lojas físicas, mas também no digital. É por isso que os comércios varejistas devem ter sua presença na web bem consolidada: para atrair o público, interagir com ele, gerar engajamento, oferecer descontos e promoções ou até mesmo manter um e-commerce que permita a entrega dos produtos diretamente na residência do consumidor.
O fácil acesso que o cliente tem às compras pela web torna a presença digital ainda mais necessária, pois qualquer etapa da jornada de compra hoje pode ser facilmente personalizada. Isso significa que a forma como o consumidor conhece a loja, escolhe um produto, toma a decisão de compra, efetua o pagamento e retira a mercadoria pode ser feita tanto nos pontos de venda como pelo e-commerce.
Como já mencionamos anteriormente, os pontos de venda ainda são excelentes pontos de experiência e de logística. Portanto, é arcaico enxergar o comércio físico apenas como um local para atrair novos clientes e vender produtos, esperando que ele volte novamente. É preciso enxergar como este formato de vendas pode agregar mais valor às novas estratégias de venda de maneira eficiente.
Isso não significa que a empresa deva, necessariamente, valorizar o digital em detrimento dos pontos de venda, nem mesmo investir de forma igualitária nos dois. Ela pode simplesmente utilizar os recursos digitais para implementar melhorias nas vendas do físico. Isso vale principalmente para médias e pequenas empresas que possuem poucas unidades ou atendem poucas regiões (ou até mesmo uma única região, em alguns casos).
2- Uso de Sistemas de CRM
O ponto de vendas pode personalizar os seus produtos e serviços com base no comportamento que o consumidor apresenta na web. Através dos sistemas de Customer Relationship Management, as empresas conseguem descobrir padrões relevantes sobre os clientes e isso pode revelar detalhes sobre seus interesses e as demandas que podem apresentar eventualmente.
Embora o sistema de CRM funcione bem no e-commerce, também pode ser usado nos pontos de venda para definir campanhas e atrair o consumidor até a loja física. Podem ser oferecidos cupons, descontos e ofertas para incentivá-lo a visitar uma unidade mais próxima de sua localização e conferir os benefícios proporcionados pela empresa – o que, além de tudo, garante uma boa integração entre as vendas presenciais e digitais.
A empresa também pode identificar os padrões de comportamento do consumidor de cada região para fazer uma segmentação para verificar quais são os clientes que estão obtendo esses benefícios na web e usando-os no ponto de venda. Isso permitirá fazer segmentações de seus clientes de acordo com os interesses que eles apresentam e com o engajamento que possuem, o que aumenta as chances de ter um lucro maior.
3- Medir o Comportamento no PDV
Dentro do ponto de venda, o consumidor irá desempenhar um padrão de comportamento, percorrerá determinados setores da loja, fará interações e comprará certos tipos de produtos. Tudo isso revela detalhes importantes não apenas sobre a demanda e o perfil do cliente, mas também sobre a loja, pois a oferta também é um fator importante a ser levado em consideração quando se busca organizar o local e oferecer um bom mix de produtos.
A empresa deve buscar meios consistentes de mapear esses dados para elaborar um planejamento estratégico a partir deles. Não se trata de observar e deduzir por meio de achismos o que o consumidor está fazendo – tudo precisa ser rigorosamente levantado, com números e informações anotadas, sempre a partir de uma boa apuração dos fatos e do que está acontecendo dentro do ponto de venda.
Hoje em dia, o mercado já conta com softwares de CRM que ajudam a identificar o movimento dos clientes dentro dos pontos de venda e, através disso, fica muito mais fácil mapear os locais por onde ele andou pela loja, o que analisou e por quanto tempo permaneceu dentro do ambiente. Isso ajuda a identificar alguns dados sobre o comércio, como quais são os corredores mais e menos percorridos, o que gera maior atração e os produtos que têm a melhor saída.
4- Formas de Pagamento
As formas de pagamento não apresentam tantas novidades, mas muitos comércios ainda estão defasados em relação às últimas. Atualmente, há muitos meios de pagamentos digitais, que dispensam até mesmo o uso de cartões, como, por exemplo, o já popularizado PIX, e há também a possibilidade de pagar por meio de aproximação dos smartphones, aplicativos conectados com as carteiras digitais ou até mesmo por meio de QR Codes.
Embora em muitos locais do Brasil esses tipos de pagamento ainda não sejam muito difundidos, é importante que os estabelecimentos contem com esses dispositivos como uma forma de gerar comodidade e personalização ao cliente, além de proporcionar segurança ao consumidor e uma alternativa com a qual ele possa contar, caso tenha esquecido a carteira ou tenha excedido a fatura do seu cartão de crédito, por exemplo.
A empresa que já tiver aderido ao phygital também pode utilizar formas de compra em que o cliente paga pelo produto através do e-commerce e apenas retira a mercadoria no ponto de venda, sem ter que pagar pelo frete ou esperar que o item chegue em sua casa. O inverso também é possível, através do pagamento na loja e o recebimento do produto em domicílio, o que evita as filas e também poupa as pessoas de carregar o peso das compras.
Conclusão
O ponto de vendas ainda é uma peça estratégica para os negócios do comércio varejista. Portanto, não deve ser colocado em um plano secundário e muito menos ignorado. Seu papel no mercado atual é o de complementar os canais digitais, pois o cliente está buscando personalização e comodidade em sua jornada de compras. Isso significa que a atração do cliente e a decisão de compra dependem bastante da estratégia da empresa na web.
A empresa deve, portanto, automatizar o seu levantamento de dados e até mesmo algumas etapas de sua relação com o consumidor. O objetivo disso não é relaxar na estratégia e nem diminuir a qualidade da aproximação entre o cliente e a marca – muito pelo contrário, é preciso apurar dados precisos sobre os clientes de maneira massificada e utilizar recursos de comunicação que levem em conta as demandas e os comportamentos que o público apresenta.
Aliás, medir o comportamento do consumidor é algo que não deve ficar restrito ao ambiente digital, mas também deve ser feito no físico. Afinal, é lá que estão os objetivos de muitas empresas. Tudo que o cliente faz dentro da loja indica algo relevante sobre suas demandas e também sobre o próprio estabelecimento, já que a forma como as prateleiras, produtos e demais elementos que compõem o local podem interferir na experiência do público.
Com relação ao digital, as empresas devem ter atenção não apenas à presença que elas possuem na web, mas também aos dispositivos que utilizam em seu ambiente físico. Um dos principais tipos é o de pagamento, afinal a maior parte dos clientes usa formas digitais de pagar as compras, como o pix, e a tendência é que isso aumente cada vez mais. Oferecê-las ao cliente é um modo de gerar comodidade a ele e garantir o lucro da compra.
