- Desistências na compra ocorrem, na maioria das vezes, motivadas por frustrações que o cliente pode ter em vários momentos durante a compra.
- Muitas empresas não levam em conta que a compra é uma experiência e que as expectativas do cliente devem ser preenchidas de diversas maneiras.
- É preciso ter atenção não apenas à atração dos clientes, mas também ao que desperta nele o desejo por um produto e o leva a querer concluir a compra.
- Foque em melhorias no atendimento, preços, reposição de estoque e nas filas, pois esses são alguns dos principais problemas que causam desistências.
Muitas empresas mantêm seu foco em atrair o cliente e conseguir fazer com que ele visite o ponto de venda ou o site da loja, mas na hora que ele chega ao local, se depara com coisas que o levam a desistir de comprar.
Essa é uma situação muito comum que gera perda de dinheiro para as empresas que deixam de investir no seus serviços como um todo e, consequentemente, não conseguem entregar uma boa experiência de consumo para a clientela.
E, muitas vezes, a razão da desistência se deve a motivos óbvios, como o preço, atendimento ruim, insatisfação com o produto, falta de variedade de mercadorias ou de atrativos para os clientes, entre outros.
Há diversos problemas que uma empresa pode enfrentar na hora de vender, mas com conhecimento e planejamento não há com o que se preocupar. Afinal, um bom negócio vive de superação de desafios.
Pensando nisso, neste texto iremos falar de cinco dos principais motivos que fazem o cliente desistir de comprar para ajudar as empresas a focar em soluções e em precauções para evitar esse tipo de situação.
Conheça 5 Motivos Que Fazem o Cliente Desistir desistir de comprar
Pare e pense por apenas um instante no seu negócio e se pergunte se há muitos clientes que abandonam os carrinhos, apenas olham sem interesse ou que pararam de frequentar o estabelecimento subitamente.
Nada acontece sem motivos e essas desistências não são exceção à regra. Por isso, é preciso tratar de enxergar os motivos que estão fazendo com que a empresa perca essas preciosas oportunidades de vendas.
1- Problemas com o atendimento
Como já dissemos anteriormente, a compra depende de muitos fatores que a transformam em uma experiência que, se for positiva, a chance de fidelizar clientes aumenta, mas se for negativa, é provável que eles não voltem mais a frequentar o local.
É impossível não levar em conta que o atendimento tem um papel fundamental para que tudo ocorra bem. Afinal, se o cliente não for tratado da maneira que ele esperava, provavelmente não ficará satisfeito.
Um atendimento atencioso, gentil e com foco na resolução de problemas é fundamental para garantir um serviço bem feito. Mas essas características também não são as únicas coisas a serem levadas em consideração.
O mercado vive um momento de ampla concorrência motivado pela alta procura pelo e-commerce. Em outras palavras, se o consumidor demorar para ser atendido, ele vai fazer uma busca na internet por outras soluções.
Por isso, a empresa precisa contar com vários canais de atendimento para que o consumidor não desistir de comprar. e, para atender essa demanda, ela precisa avaliar se vale a pena investir em e-commerce e SAC por telefone, além do atendimento presencial.
Cada cliente se encaixa em um segmento que é determinado por questões sociais, econômicas, geográficas, etc. e tudo isso impacta na demanda que ele apresenta e até mesmo na maneira que a equipe deve lidar com ele.
Os estabelecimentos devem estar cientes de quais são os seus públicos dominantes para fazer um atendimento personalizado, que tenha maiores chances de agradá-los e de solucionar a demanda deles.
Algumas outras sugestões que podem melhorar a experiência de compra são: estabelecer políticas de trocas e devoluções; colocar gerentes preparados para atender e elaborar estratégias para os consumidores e disponibilizar um suporte técnico, caso necessitem.
2- Preços altos
O preço alto nem sempre é culpa do estabelecimento, pois há uma série de fatores que podem influenciar no valor final do produto.
Mesmo assim, é algo que merece atenção, afinal, o preço precisa ser competitivo e, se os clientes notarem que uma mercadoria está bem acima do que a média de mercado, muitos irão evitar a compra no local.
É por isso que o estabelecimento deve manter uma margem de lucro de seus produtos em um valor que compense vendê-los, mas que não extrapole muito o valor. Caso contrário, não será atraente para o cliente e ele vai desistir de comprar.
Ao refletir com base na experiência de consumo, podemos ver que, se a empresa for capaz de impressionar o cliente com bons produtos e serviços, ele não se importará de pagar um pouco mais caro, mas é preciso haver um limite.
Esse limite, muitas vezes, pode ser determinado pela média de mercado. Mas suas vendas certamente serão um bom termômetro para isso, pois, se o preço estiver muito acima da faixa, a saída dos produtos certamente reduzirá.
Fique atento a esses sinais para não perder clientes e para que as mercadorias não fiquem encalhadas em seu estoque.
3- Falta de formas de pagamento
Muitos comércios, em especial os micro e pequenos negócios, ainda não disponibilizam formas de pagamento que atendam as necessidades e preferências do consumidor.
Com inovações como as carteiras digitais, cartões por aproximação e até mesmo o próprio PIX, é muito difícil para o cliente ter apenas a opção de pagar em dinheiro. Afinal, muitas pessoas já não saem mais de casa levando notas de dinheiro.
É importante lembrar que o cliente pode abandonar uma compra por não encontrar a forma de pagamento que ele queria. Portanto, oferecer variedade é essencial.
Implementar inovações, como o PIX e as carteiras digitais, além de métodos mais bem consolidados, como o cartão por inserção e aproximação, são boas soluções para proporcionar mais conforto ao cliente na hora e de pagar e evitar que ele tome a decisão de desistir de comprar.
4- Falta de estoque
O cliente planeja a compra, vê um anúncio do produto e se interessa por ele, mas na hora de comprar, não está disponível no estoque da loja.
Esse é um atrito na compra que pode acontecer tanto no ponto de venda quanto no e-commerce e, quando ocorre, normalmente o cliente busca o que procura na concorrência ou leva um produto similar.
Estamos falando de uma frustração que pode resultar em perda de dinheiro e, portanto, é preciso fazer uma boa gestão de estoque que monitore o acervo e garanta que a reposição seja feita de forma correta.
É preciso abastecer o estoque de um modo que a reposição esteja alinhada à demanda, sem que haja ruptura, mas também sem excessos para que não haja falta de espaço, mercadorias encalhadas e perdas de itens.
Outra boa dica é integrar os canais de vendas entre físico e digital. Dessa forma, o cliente pode receber o produto em casa quando ele estiver disponível na loja.
5- Filas longas
Este é um problema que ocorre no varejo físico e que precisa de soluções para evitar com que o cliente desista de comprar. Afinal, nada é mais desestimulante do que se deparar com uma fila imensa na hora de pagar.
Naturalmente, é muito difícil acabar com as filas nos pontos de venda, mas é possível adotar algumas medidas para controlar melhor a situação.
Instalar terminais de autoatendimento para que o cliente possa finalizar sua compra sozinho pode ser um recurso complementar ao trabalho dos operadores de caixa.
Ter uma loja física e digital também pode ser uma boa solução, pois permite que o cliente personalize sua compra de acordo com o que for mais conveniente para ele.
Para que o consumidor possa se aproximar da marca, consultar os produtos, tomar a decisão de comprar, pagar e retirar a mercadoria, a empresa pode oferecer ambas as opções em diversos canais para que ele possa escolher o que for melhor.
Conclusão
São diversos motivos que podem fazer o cliente desistir de comprar. Por isso, a empresa precisa pensar em todas as funcionalidades do seu estabelecimento para oferecer o melhor para ele.
Neste texto, mencionamos cinco fatores determinantes para uma boa experiência de compra, mas a empresa pode diagnosticar outros fatores capazes de influenciar na satisfação do consumidor.
O mais importante é não focar apenas na atração de clientes, mas em todas as interações que eles tiverem com a marca, estabelecimento, produtos e serviços, pois tudo isso impacta na percepção de valor que terão sobre ela.
Todas as empresas precisam adotar medidas para evitar as desistências, especialmente em casos em que o abandono de carrinhos ocorre com muita frequência.
Portanto, foque em um bom atendimento, ofereça preços justos e variedade nas formas de pagamento, faça uma boa gestão de estoque e utilize múltiplos canais de compra para que o cliente seja capaz de fazer autoatendimento.
Gerando conveniência, autonomia e buscando minimizar as frustrações que os consumidores podem encontrar no estabelecimento, com certeza, mais pessoas concluirão a compra.
Além de gerar mais lucro para a empresa, essas ações também proporcionam melhorias para a experiência do cliente, resultando em mais fidelizações e engajamento com a marca.