5 Tendências de Atendimento no Varejo

  • O atendimento é uma parte fundamental dos serviços do comércio varejista e um elemento importante para gerar boas experiências de consumo aos clientes.
  • As tendências para o atendimento contemplam os canais de compra físicos e digitais, agindo de forma interligada, sem desprezar nenhuma forma de venda.
  • Os métodos visam maior eficiência dos serviços e podem ser utilizados de forma complementar, portanto, não é preciso utilizar apenas um deles.
  • O foco do atendimento deve ser a satisfação do consumidor. Portanto, todo planejamento estratégico deve ser elaborado com base neste objetivo.

A tecnologia evolui de forma cada vez mais dinâmica, fazendo com que uma série de serviços do comércio varejista passem por modificações constantes, incluindo o atendimento das lojas.

No entanto, mesmo que a forma de atender os clientes esteja sendo aprimorada por causa dos dispositivos digitais, as mudanças não estão ocorrendo apenas no e-commerce, sites e nas demais plataformas virtuais, mas também nos pontos físicos de venda.

É preciso lembrar que o atendimento também é um tipo de serviço que está funcionando de forma cada vez mais integrada e tanto os canais de venda físicos como os digitais devem operar de forma conjunta para conseguir satisfazer o cliente da melhor maneira.

Portanto, não é bom que as empresas invistam somente na parte digital, se esquecendo totalmente do físico, a menos que seu foco de atuação esteja voltado apenas para o e-commerce. 

É baseado neste momento em que o comércio varejista está vivendo que as tendências para o atendimento ao cliente estão estabelecidas.

Por isso, é muito importante se lembrar delas para poder compreender todas as tendências que o varejo possui neste momento e, através disso, é possível estabelecer as melhores estratégias e maneiras de se relacionar com o consumidor.

Veja algumas das principais dicas para aprimorar este serviço.

Tendências Para o Atendimento

Abaixo listamos cinco tendências que estão tendo destaque no comércio varejista. Essas estratégias podem ser utilizadas de forma complementar e em diferentes canais de venda.

Para que elas sejam bem sucedidas, é preciso lembrar sempre que o atendimento é uma peça fundamental para promover boas experiências de venda, portanto, o foco deste serviço deve ser totalmente voltado para promover bem estar ao cliente.

1- Atendimento baseado no comportamento do cliente

O foco na boa experiência do cliente deve ser o objetivo de todos os serviços da empresa, especialmente do atendimento, que é a parte de relacionamento direto com o consumidor. 

O comportamento do cliente pode ser analisado por meio de levantamentos de dados que podem ser obtidos nas redes sociais, e-commerce, sistemas de gestão, entre outros.

Através disso, é possível personalizar o atendimento de acordo com as especificidades que aquele cliente pode apresentar, levando em conta os fatores culturais e demográficos, além de demandas que um determinado nicho pode ter.

Os dados também podem ajudar a empresa a entender alguns padrões de comportamento do cliente, o que pode auxiliar na identificação de possíveis reclamações com maior facilidade, na descoberta de quais são os aparelhos mais usados pelos clientes na hora de fazer uma compra pelo e-commerce, quais são as formas de relacionamento que eles têm com a marca e a perceber características que facilitem a aproximação e a manutenção de uma relação contínua com o consumidor.

2- Atendimento Omnichannel

O atendimento omnichannel integra todos os canais em que o cliente pode ser atendido. Hoje, quase todas pessoas têm um smartphone que lhes dá acesso a diversos aplicativos ou meios de comunicação em que elas podem ter o atendimento de algum funcionário da loja.

Sendo assim, podem optar não apenas por um dispositivo digital para conversar com um atendente, mas podem, inclusive, fazer uma parte do atendimento presencialmente e concluir na web.

Essa personalização do atendimento pode torná-lo mais rápido e cômodo para o consumidor. Além disso, deste modo, o atendente consegue ver quais produtos o cliente adicionou ao carrinho no e-commerce e oferecer a ele os itens pelos quais se interessou.

Também é possível ver um produto na loja e comprá-lo digitalmente ou mesmo comprar uma mercadoria no digital e retirá-la no ponto de venda – desta forma, não haveria o problema da demora na entrega da compra.

3- Foco na Fidelização

À medida que o tempo passa, o atendimento deixa cada vez mais de ser uma prestação de serviço ao consumidor no momento em que ele entra na loja para se tornar uma relação contínua com os clientes.

Hoje, eles podem interagir e conversar com representantes da marca a qualquer momento e a empresa pode, por sua vez, enviar mensagens com qualquer tipo de conteúdo que possa ser relevante para eles.

Portanto, o foco do atendimento não deve ser apenas atrair novos consumidores, mas também de fidelizá-los. Captar clientes é algo que é muito trabalhoso, demanda maior investimento e gera um retorno financeiro menor em relação ao que gastam aqueles que já são fidelizados.

Além disso, este público tende a recomendar o serviço para outras pessoas, o que é uma publicidade gratuita e muito mais confiável aos olhos de novos clientes do que a palavra de uma empresa.

O atendimento, portanto, deve ser parte de uma estratégia de geração de boas experiências, para que assim mais clientes possam ser fidelizados e o número de vendas e do ticket médio possa aumentar.

4- Autoatendimento

O autoatendimento é uma tendência para o físico e o digital. No e-commerce, esta realidade já é melhor consolidada, pois o checkout neste canal sempre foi algo normalmente feito pelos próprios clientes.

Mas nos pontos de venda está ganhando cada vez mais espaço com os caixas que dispensam operadores, sendo um bom recurso para evitar a formação de filas nas lojas.

Através da web, os clientes podem não apenas fazer o checkout, mas também criar e alterar cadastros, além de emitir os boletos.

A loja pode optar por manter um atendente virtual, que apenas orienta o consumidor a fazer os passos necessários para conseguir aquilo que ele deseja.

O atendente presencial não é necessariamente um atrito – aliás, o apoio humano pode ser fundamental para realizar tarefas que são mais complexas.

No entanto, os robôs são aliados na hora de otimizar algumas tarefas e torná-las dinâmicas e, portanto, é um recurso que vale a pena de se investir na hora de agilizar o pedido do cliente.

5- Suporte técnico rápido

Zelar pela marca é algo extremamente importante. Por isso, é preciso ajudar o consumidor com qualquer reclamação ou dúvida o mais rápido possível para evitar que ele tenha qualquer tipo de frustração, pois há chances de ele se queixar disso com outras pessoas. 

As redes sociais facilitam que qualquer informação negativa sobre uma marca seja veiculada rapidamente, o que acarreta em um impacto muito ruim para a imagem da empresa.

O ideal é que a empresa não foque apenas em responder o que os clientes postam no Instagram, Facebook, Twitter, etc, mas também nos e-mails, SAC via telefone, entre outros. Afinal, todos esses canais hoje estão interligados e nenhum pode ser desprezado.

Isso significa que os canais de comunicação da empresa também devem funcionar de maneira integrada para que se eleve a qualidade dos serviços e reduza ao máximo as reclamações dos consumidores.

Conclusão

À medida em que as tecnologias digitais evoluem, as tendências para o atendimento as acompanham. Graças a isso, hoje é possível levantar informações massificadas muito mais precisas sobre o comportamento e o perfil do cliente e, em consequência, é possível estabelecer um relacionamento que leva em conta as características de cada nicho de consumo, o que também aumenta as chances de sucesso em sua abordagem.

Embora as tecnologias digitais sejam o principal impulsionador dessas novas tendências, é preciso lembrar que elas não estão restritas somente aos e-commerces, mas também se aplicam ao varejo físico.

Por causa disso, hoje é possível oferecer um atendimento muito amplo para que o cliente inicie uma compra em qualquer canal de compra e a conclua no outro – ou seja, o atendente pode concluir presencialmente uma compra iniciada na web ou vice-versa.

Hoje, a maior parte dos consumidores possuem acesso à internet e também a aparelhos móveis que possibilitam que eles mantenham um contato permanente com a marca.

Isso significa que a empresa pode interagir com seu público a qualquer momento e, portanto, é preciso explorar essa possibilidade de relacionamento contínuo para mostrar coisas que possam ser interessantes para os consumidores, a fim de que eles se tornem cada vez mais engajados.

Ao falar em possibilidades, é preciso lembrar que a personalização da jornada de compra e a autonomia do cliente também são tendências muito fortes no atual comércio varejista.

Com as diversas possibilidades de autoatendimento, muitos consumidores hoje optam por emitir boletos, concluir compras e fazer cadastros sem a ajuda de um atendente, e isso é possível graças aos diversos dispositivos desenvolvidos para o e-commerce e pontos de venda.

A otimização proporcionada pelas novas tecnologias digitais podem beneficiar não apenas os clientes, mas também as empresas, que contam com a possibilidade de prestar um suporte técnico em tempo real.

Basta que o cliente faça uma reclamação ou tenha alguma dúvida sobre os serviços e produtos da empresa para que elas interajam com ele em tempo real, seja pelas redes sociais, e-mails ou telefone, ajudando a diminuir as frustrações dos compradores.

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